Se gerenciar uma empresa fosse um conto de fadas, com certeza o Espelho Mágico seria um grande aliado. Saber como está a imagem da empresa perante os clientes e o mercado não é uma tarefa para amadores.

Imagem é a representação mental de uma empresa construída por um indivíduo ou grupo, por meio de percepções, experiências concretas (os chamados “momentos da verdade”), informações e influências recebidas de terceiros ou da mídia, como afirma o professor, jornalista e escritor Wilson da Costa Bueno.

A maneira como a empresa atende seus clientes e parceiros é reflexo de seus valores e propósito. Por isso, o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) tem como preocupação:

– zelar pela imagem da empresa,
– identificar o que o mercado vê e pensa da organização,
– atrair e fidelizar clientes.

O SAC possibilita ao cliente sanar dúvidas, realizar reclamações, propor sugestões e até mesmo conceder elogios, sendo assim, um grande aliado do setor comercial.

Pode também ser visto como o “olho do dono”, por proporcionar ao gestor o acompanhamento da empresa, o nível de atendimento prestado, mantendo a qualidade, atenção e o foco no cliente de quando o próprio dono da empresa prestava o serviço.

Parte da estratégia

A estruturação do SAC apoia à tomada de decisões estratégicas, melhora os processos e consequentemente traz melhores resultados para a empresa.

Por meio dos dados alimentados em um sistema de gerenciamento de reclamações é possível perceber quais são as fraquezas, os pontos fortes e visualizar as oportunidades e ameaças que a empresa enfrenta por meio da realização de uma análise.

É importante ressaltar que a comunicação no processo também é essencial, pois um SAC bem estruturado e preparado deve ter o domínio das técnicas de comunicação, a fim de representar adequadamente a empresa.

A imagem e a credibilidade da empresa ou do produto podem ser abaladas por falhas de comunicação na equipe de atendimento.

Logo, a proatividade do SAC é imprescindível para retenção de contratos, inibindo cancelamentos e reduzindo a taxa de cancelamentos (churn).

Assim, o setor ou responsável pelo atendimento ao cliente, deixa de ser um custo e passa a ser um investimento, podendo trazer receita através do marketing de referência – quando clientes bem atendidos divulgam tal feito para pessoas conhecidas.

Tudo isso pode acontecer se o SAC for implantado corretamente, devidamente estruturado, com foco no cliente e excelência no atendimento.

Como mensurar a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é percebida quando este adquire determinado serviço ou produto e pode comparar com suas expectativas. Segundo Kottler e Keller, especialistas em Marketing e Administração, existem três níveis principais de satisfação:

  1. Quando o serviço ou produto não atende as expectativas, o cliente se sente insatisfeito e decepcionado. É necessário realizar uma análise e posterior ação para correção;
  2. Quando as expectativas do cliente são atingidas, este se sente satisfeito;
  3. Sendo este o maior nível e aquele pelo qual as empresas devem sempre buscar, o nível de Excelência é quando as expectativas do seu cliente são superadas e ele fica encantado.
  4. Uma das formas mais usuais de mensurar a satisfação do cliente é por meio das reclamações realizadas pelos consumidores, porém em alguns casos, pode acontecer do cliente mesmo insatisfeito, não contatar a empresa para reclamar ou propor melhoria.

Nesse sentido é necessário que a organização tenha o processo estruturado para não depender do feedback somente dos clientes que entram em contato ativamente com a empresa.

É preciso ser proativo em ir até o cliente para entender quais são suas dores. A abordagem pode ser realizada via telefone, e-mail ou por outros canais de comunicação usualmente utilizados.

Conheça alguns métodos para mensurar a satisfação do cliente

Customer Effort Score (CES)
Nele o cliente deve responder a seguinte questão: a empresa tornou fácil a resolução do meu problema? Por meio dessa pergunta é possível medir o índice de esforço do cliente ao utilizar determinado serviço.  
Customer Satisfaction Score (CSAT)
É um indicador identificado por meio de uma pesquisa e medido através de uma pergunta de escala numérica de 1 a 5 que representa o extremo entre a satisfação do cliente: de muito insatisfeito a muito satisfeito. Pode ser usado em diversos momentos, logo após uma compra ou para avaliar um atendimento.  
Net Promoter Score (NPS)
Busca responder a seguinte questão: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? Com base nas respostas, são classificados em três grupos: de 0-6: detratores, de 7-8: neutros e de 9-10 promotores.  

Como prestar um atendimento digno de Conto de Fadas?

  • Tenha empatia. Veja o problema do cliente como seu problema e resolva;
  • Seja transparente. Ofereça protocolos de atendimento e mantenha os históricos das conversas, registrando de maneira clara e de fácil acesso.
  • Responda as dúvidas e solicitações. O cliente busca resposta quando entra em contato com a empresa, então, responda-o, caso não consiga resolver a situação, procure ajuda de quem sabe e retorne de maneira rápida.
  • Seja educado e flexível. Em alguns casos a política da empresa pode entrar em conflito com a demanda do cliente, dessa forma é necessário ser flexível e encontrar um consenso entre os dois lados.
  • Meça a satisfação do seu cliente. Após ouvi-lo mapeie as falhas, tenha uma comunicação clara e eficiente;
  • Automatize os processos. Armazene as informações em uma base de dados confiável e de fácil acesso;
  • Monitore, acompanhe por meio de indicadores a satisfação do cliente.

DICA DO GESTOR INSIDE

O módulo SAC no Sistema Service permite o registro e acompanhamento das informações. De modo eficaz é possível registrar a não conformidade e escalonar ao departamento responsável que fará a tratativa. Caso não consiga resolver por meio de uma ação imediata fará ações corretivas ou passará a situação a outros setores até que seja solucionada.

Case de Sucesso
Telealarme: ações baseadas nas informações do SAC

O acompanhamento das solicitações é feito pela tela de andamento de reclamações sendo possível visualizar as reclamações que estão aguardando ação imediata, ação corretiva, realização de um plano de ação e avaliação do SAC.

O Service traz resultados por meio de relatórios que contém informações para que o gestor consiga perceber de maneira efetiva os retornos advindos dessa ferramenta. Permite também a consulta de reclamações, a realização de pesquisa de satisfação pós-vendas, de manutenção e pesquisa periódica aleatória. Por meio dos resultados e pesquisas conseguem mensurar a satisfação do cliente e melhorar a imagem da empresa.

O Portal do Cliente é uma ferramenta adicional que possibilita, além da segunda via de boleto, abertura de Ordem de Serviço, visualização de notas fiscais, o registro e visualização das reclamações, que são integradas com módulo SAC no Service, sendo um canal para o recebimento através da página da empresa.

Sobre os autores
Geovana Salamanca e Rômulo Gomes
Integrantes do setor de Qualidade na Inside Sistemas

Uma empresa é feita por pessoas
ou as pessoas fazem uma empresa?

Quando alguém decide empreender, uma das primeiras definições do gestor é em relação ao core business da empresa, ou seja, definir o centro do negócio: o que o diferencia da concorrência. A partir dele é que a empresa pode se encaixar em um nicho de mercado e atender as dores dos clientes em uma atividade específica. Mas muitos esquecem de atentar para um elemento fundamental em todo negócio: as pessoas.

Quem serão as pessoas que farão parte desse empreendimento? Colaboradores, clientes, fornecedores, parceiros. Tudo são pessoas.  

Se analisarmos bem, as pessoas são a partida e o destino de um negócio, seja ele uma venda de um produto ou a prestação de um serviço. Elas estão no início e no fim do ciclo, simbolizam a razão de existir do empreendimento: se diretamente para o consumidor final ou se por meio de uma outra empresa.

Não é sobre monitorar paredes, é sobre cuidar das pessoas

Por que criamos um software para empresas de segurança? É para os CNPJs registrados na Receita Federal ou para os CPFs dos gestores e dos colaboradores que fazem a empresa andar? A reflexão pode ir além: o nosso sistema é feito também para as pessoas que estão em seus lares e suas empresas seguras em um ambiente monitorado por um cliente nosso.

Não por menos começamos a vivenciar uma nova fase no universo business, a era dos negócios feitos por humanos para humanos.

Anos desafiadores

2020 e 2021 e vieram para mexer com a nossa forma de pensar, agir e se relacionar. Valorizamos a proximidade com as pessoas. Soubemos com quem podemos contar em momentos difíceis. Cuidamos do próximo como a nós mesmos. Criamos novas oportunidades de trabalho, de aprendizado. Extraímos da tecnologia todo seu potencial. Criamos soluções para problemas complexos…e outros, nem tanto.

A adaptação é do ser humano

Mas mesmo à distância, não perdemos a nossa essência. A adaptação é ser humano. A nossa cultura esteve presente mesmo em home office. Não deixamos de estar próximos, mantendo a cultura, o carinho e a energia da Inside. Com os nossos Happy Hours, Comemoração do GPTW, os aniversários, dia dos pais, dia das crianças.

Estivemos perto dos nossos clientes com implantações, reuniões, webinars, mentorias, palestras e feiras virtuais.

Por outro lado, sentimos falta do cafezinho da Dona Lourdes e da Tere. Da troca de ideias entre o colega ao lado. Dos treinamentos que iniciavam com um abraço caloroso. Dos eventos presenciais marcados por grandes trocas de ideias, aprendizados, conexões.

Evoluir é não perder a humanidade

Isso tudo nos ensina que evoluir é não perder a humanidade. Não podemos deixar de ter uma conversa o olho no olho, precisamos evoluir sim, mas começando nas relações humanas. E vamos começar com um único indivíduo: você mesmo.

Ser melhor pra você é ser humano

Vamos pensar em como esse ano pode ser melhor? Melhor pra quem?Melhor pra você!

O que você deixou para trás por culpa da pandemia? O que não foi feito pela falta de um esforço seu? Que curso você pode fazer? Que cuidado com a sua saúde você pode ter? Que hobby você quer praticar?

Não há mais tempo para postergar. É preciso agir e fazer desse ano um ano melhor para você. Seja imediatista, faça acontecer agora. Valorize o ser humano que você é! E consequentemente tudo ao seu redor irá refletir essa postura.

Quando foi a última vez que você parou para refletir sobre as suas atitudes, analisar as suas qualidades, os seus defeitos e as suas emoções, uma verdadeira autoavaliação mesmo? Essa reflexão é importante e a partir dela, você vai identificar o que precisa ser feito para evoluir como ser humano.

Toda as ações têm pelo menos um propósito: realizar algo que valorizamos e que nos beneficie. A origem de todos os comportamentos – sejam bons ou ruins – é uma intenção positiva. Então, depois do que vivenciamos com a pandemia, com todas essas experiências de 2020 e 2021 o que vamos fazer de diferente em relação à nós mesmos?

Assuma as responsabilidades sobre sua vida. Quer mudar o mundo, comece por você. Ação e reação.

Evoluir é ser humano

Com essa mensagem queremos reforçar que a Inside Sistemas é feita por pessoas. Pessoas que movimentam os ambientes, que fazem os negócios acontecerem, que sonham, que realizam, que crescem, que fazem a empresa ser viva.  Nosso sistema não é feito para máquinas. Ele é feito para as pessoas. E é feito por pessoas. Por todos nós!

Vamos marcar 2021 como o seu ano! Dedique ele a você!

As habilidades mais importantes são aquelas que não podem ser replicadas por máquinas, que estimulam a inovação. O software não pode imitar paixão, o caráter ou espírito de colaboração. Agora é o coração humano, e não o cérebro, que nos diferencia

Dov Seidman

Em um ano tão desafiador, estar em dois rankings do Great Place To Work (GPTW) é sinônimo de orgulho para a Inside Sistemas. Em um, ela está entre as 80 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil – categoria Tecnologia da Informação – e em outro, ela é a 25ª Melhor Empresa para Trabalhar no Paraná – categoria empresas de médio porte.

Estar na mesma lista de empresas como Microsoft Brasil, Cisco, Visa, Ebanx, DB1 e tantas outras que inspiram a Inside Sistemas a se dedicar de forma contínua à melhoria do ambiente de trabalho e ao cuidado com as pessoas, é sinônimo de orgulho. “Participar desses rankings mostra que não importa onde você esteja, se é no interior ou em uma grande capital, o importante é o que você faz todos os dias, de forma evolutiva e constante”, define o diretor presidente, Claudemir Hellmann. “Sentimos muito orgulho de estarmos sediados em Toledo, mas no nível de grandes empresas do nosso país” complementa.

Pessoas fazem parte da nossa cultura

A conquista é compartilhada com os mais de 130 colaboradores que fortalecem, todos os dias, a cultura corporativa iniciada na fundação da empresa, há 18 anos. “Na Inside Sistemas as pessoas sempre estiveram no centro da cultura. São elas que inspiram as ações que retornam em forma de satisfação, comprometimento, vontade de crescer e se desenvolver. Nos sentimos honrados de contar com colaboradores que desejaram estar aqui por conhecerem a nossa trajetória de valorização do ser humano. A Inside se tornou desejo de carreira entre nossos recrutados, tanto os jovens recém-formados, como também profissionais com vasta experiência”, enaltece Hellmann.

Junto dos demais diretores, Cleverson Cologni, Elisandro Panisson e Ricardo Calizotti, ele defende uma postura diferente na relação chefe-colaborador. “Crescemos ouvindo patrões dizendo que funcionário tem que ter visão de dono. Desde o início da empesa em 2002, propomos o contrário: a Inside tem que ter também a visão do colaborador. Saber o que o motiva e o faz acordar todos os dias para trabalhar, quais são seus sonhos, o que vai realmente impactar na sua vida. Isso é cuidar do nosso maior patrimônio”. 

Propósito bem definido

Desta forma, a participação no ranking GPTW das melhores empresas para se trabalhar, são consequências de um propósito bem definido e da cultura de valorização do ser humano. “Não se conquista essa premiação com projetos pontuais, aleatórios, objetivando esse mérito. Esse não é o caminho. Trata-se de um processo sólido, baseado em incentivar o auto desenvolvimento, oferecer um ambiente agradável, estimular a inovação, dar liberdade de expressão, oferecer um ambiente com todos os recursos para que cada indivíduo evolua profissionalmente, fazer uma gestão baseada na confiança. Parabéns ao TeamInside”.

Quer fazer parte do TeamInside?
Mande seu currículo para: talentos@insidesistemas.com.br
Ou acesse o nosso Banco de Talentos e veja as vagas disponíveis ;_

Boleto bancário, cartão de crédito, dinheiro vivo, TED ou DOC… todos esses meios de pagamento já são bem conhecidos de nós, brasileiros. Mas desde novembro de 2020 contamos com um novo meio de pagamento: é o PIX que chegou para revolucionar a forma como cobramos ou recebemos entre contas.

O PIX irá permitir transações entre pessoas, empresas e governo, 24 horas por dia, sete dias por semana, inclusive nos feriados, todos os dias do ano, com o crédito ocorrendo no mesmo instante.

O Banco Central (Bacen) visa, com essa solução, trazer mais agilidade e simplicidade aos processos de pagamento. Com o avanço da tecnologia e da necessidade de processos mais ágeis, o PIX vem para facilitar a vida de todos, inclusive das empresas.

Hoje ao realizar um TED ou um DOC é preciso digitar muitas informações e, dependendo do horário e dia, o valor só será transferido no próximo dia útil. Da mesma forma ocorre com pagamentos via boleto e cartão de crédito, que tem uma compensação maior em dias.

Outro ponto positivo do PIX é que ele terá um custo muito inferior ao de um TED ou DOC. Quanto a valores para pessoa jurídica ainda não foi divulgado, mas para pessoa física o Banco Central  já pontuou que será gratuito.

Como o PIX irá funcionar?

Inicialmente as principais plataformas para utilização do PIX serão os aplicativos bancários, onde você ou sua empresa tiver uma conta cadastrada. Pelo aplicativo será possível selecionar o envio de uma cobrança ou realizar uma transferência, sem precisar digitar os dados bancários do recebedor e outras informações.

Para que seja possível enviar um dinheiro sem os dados bancários do recebedor o PIX irá funcionar com “chaves” e QR Codes. As chaves são nada mais que informações pré-cadastradas que permitem encontrar a conta-destino com maior facilidade.

Para iniciar a transação, o pagador poderá transferir o dinheiro das seguintes formas:

  • Utilização de chaves ou apelidos como número do telefone celular, CPF; CNPJ; endereço de email;
  • EVP: um número aleatório gerado pelo sistema, para quem não quiser passar um dos dados acima;
  • QR Code (estático, usado em múltiplas operações; ou dinâmico, utilizado em apenas uma operação).

Dessa forma, você poderá enviar ou receber um dinheiro informando apenas o número do seu celular ou CNPJ. Muito mais simples e prático do que precisar informar todos os dados de conta e CNPJ/CPF, como é hoje nos meios tradicionais.

As instituições de pagamento já trabalham para ofertar API’s aos clientes, para que possam realizar a cobrança via PIX de forma mais abrangente integrado a sistemas, como é hoje com um boleto. O principal benefício nesse caso será da empresa receber o valor no mesmo instante em que a transação for efetuada.

Muitas informações e novidades ainda estão sendo divulgadas, pois o que ocorre é uma “corrida contra tempo” para o lançamento de melhorias da plataforma . Os bancos e fintechs recebem do Banco Central informações diárias sobre o funcionamento e precificação da solução, que, para pessoas jurídicas, ainda está sendo estudada.

O PIX ESTÁ CHEGANDO!

Assista ao webinar que a Inside Sistemas e o PJ Bank fizeram para esclarecer todas as dúvidas sobre o Pix

ACESSE AQUI

Clientes Inside Sistemas

Os clientes da Inside Sistemas podem esperar muitas novidades para os próximos meses. O PJBank, instituição parceira da Inside, já trabalha para ofertar as cobranças em modalidade PIX, sendo assim, será possível encaminhar uma cobrança ao cliente direto pelo sistema, ter a baixa instantânea e receber no mesmo dia!

Sobre o autor
Lucas Kowalski
Gerente de contas da Inside Sistemas

Imagine um balde sendo abastecido por uma torneira de água. O balde representa sua empresa e a água que entra nele, os novos clientes. Uma cena perfeita até que percebemos que o balde está cheio de furos, vazando boa parte da água.

Seguindo a analogia, são os clientes saindo da sua carteira. Mas como esses furos surgiram? Foi a concorrência desleal que briga por preço, ou foi a pandemia do novo coronavírus que faz consumidores reverem seus investimentos? Motivos não faltam para tentar explicar os preocupantes destratos.

A situação fica ainda mais séria quando se percebe que o tempo em que o cliente esteve ativo muitas vezes não cobre sequer o investimento feito para colocá-lo na carteira, conhecido também como Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Despesa na certa!

Voltamos aos furos. Se a empresa presta um serviço de qualidade, que assegura a tranquilidade de ter o patrimônio protegido através dos recursos de segurança eletrônica, por que afinal, alguns clientes cancelam o serviço? Listamos algumas das desculpas mais comuns entre os gestores e buscamos apresentar algumas soluções para tentar tapar os furos.

Culpa da concorrência

Realidade em muitas regiões do nosso país: cidades com menos de 100 mil habitantes que possuem mais de 5 empresas de segurança eletrônica. Na busca insaciável por novos clientes, muitas delas acabam entrando na famosa “guerra de preços”, oferecendo monitoramento por valores cada vez mais baixos. É fácil perceber que a concorrência sem foco em qualidade prejudica – e muito –  o mercado.

Permaneça firme. Você conhece o valor do seu serviço e todos os benefícios que oferece ao seu cliente.

Ao perceber que a redução de custos não veio acompanhada da mesma qualidade de serviço, muitas vezes este cliente pode até voltar a monitorar com a sua empresa. Estatísticas comprovam que consumidores frustrados se dispõem a pagar mais por um serviço de qualidade que atenda às suas expectativas.

Culpa da mudança de endereço

– Ah, mas reverter esse cancelamento é praticamente impossível.

Você pode até pensar assim, mas há alternativas para reverter o fato do cliente ter fechado o estabelecimento ou trocado de endereço: se o imóvel continuar lá, esteja pronto para atender o próximo inquilino.

A instalação já está feita e facilitará a adesão desse novo cliente. Mas se o seu cliente mudou de lugar, seja na mesma cidade ou na região, acompanhe ele e mantenha o atendimento que ele já conhece.

Culpa da inutilização do sistema

Este é o típico caso de um cliente que desconhece todo o serviço que a sua empresa presta a ele. É seu dever mostrar de forma descomplicada o que ocorre por trás da fachada quando o alarme é ativado, quando há um disparo, quando ele usa a senha de coação, o botão de pânico…

Se o seu cliente alega não utilizar o sistema, ele não enxerga o valor e sua importância. Mude rapidamente! Capacite sua equipe de vendas para demonstrar o máximo de valor ao cliente para que quando ele pague a mensalidade diga: estou fazendo um bom investimento!

Culpa da redução de custos

Esse é um dos “furos” mais comuns que ouvimos das empresas. A realidade é que seu cliente listou todas as despesas fixas por ordem de importância. E o monitoramento acabou sendo um dos menos representativos desta relação. Reflita: ele não cancelará a internet ou Netflix, por exemplo. Por que então abrirá mão da segurança do seu patrimônio?

Reforço: é sua missão fazê-lo entender a importância do seu serviço. Cancelamento por redução de custos tem que ser igual a zero!

A lista de furos pode crescer, mas esses são os mais comuns. Identificou algum que acontece aí na sua empresa? E como você tem agido frente a estas situações? Espero que, por meio dessas dicas simples, você possa preservar cada vez mais o bem mais precioso da sua empresa: seu cliente.

Sobre o autor
Marcelo Teixeira
Analista de Implantação da Inside Sistemas 

Por Nicolas Pletsch, durante evento Gestor Inside Online

Ele está a frente da empresa fundada pelos pais. Mas antes disso, estudou, viajou, trabalhou em outro país, passou por todos os setores da empresa da família, conheceu os processos e se preparou para assumir a tão importante função de sucessor.

A sucessão familiar nas empresas de segurança é um assunto inerente a muitos gestores. Falar disso é imprescindível para que tudo ocorra da melhor maneira, sempre respeitando a história e almejando novos desafios

O convidado e cliente da Inside Sistemas, Nicolas Pletsch compartilha sua experiência neste vídeo:

Se preferir, confira os destaques de sua fala neste resumo:

O cenário não é otimista

– 90% das empresas no Brasil são familiares – elas representam 65% do PIB e 75% da força de trabalho é empregada em empresas de gestão familiar.

– 70% das empresas brasileiras não passam pela geração do fundador. É um dado surpreendente, mas é uma realidade. Dentro do processo de sucessão percebi o quão complexo é esse processo e o quão simples ele pode ser. Muitas vezes os envolvidos ficam teorizando mas não entra no ponto mais importante do processo. Se não bem conduzida, gera conflitos.

Mas é possível realizar uma sucessão com êxito

– Honrar o fundador. Tudo o que foi construído, a sua história, deve ser respeitado. As vezes o sucessor entra com uma visão de querer mudar tudo, mas não dá conta de que tudo o que foi feito é o que trouxe a empresa até a situação atual. Quando uma empresa inicia, geralmente ela se forma com pessoas próximas, especialmente no segmento da segurança eletrônica.

Se um sucessor está à altura da sua herança, ela o serve; caso contrário ela o destrói.
Ayn Rand

– Sucessor não é herdeiro. Tem que ter um entendimento de que o herdeiro só usufrui do que foi construído. E isso tem que estar claro para as duas partes. O sucessor deve multiplicar o que já foi construído. Ele não começa do zero. Ele chega em um cenário mais favorável.

– É preciso ter disposição para aprender. O fundador tem um repertório maior e pode transmitir isso ao sucessor.

– O papel do fundador: o fundador não pode demonstrar que o negócio é um peso. Já pensou o pai chegar todos os dias em casa reclamando da empresa, como uma criança, ao observar isso, vai querer trabalhar nesse lugar? Compartilhar informações também é muito importante. Tornar as coisas sigilosas não é o melhor caminho para uma sucessão bem sucedida.

Por onde começar?

– Acompanhar a trajetória da empresa, inserir o sucessor no negócio, mas sem pressão. Pode-se sim, direcionar, apontar caminhos, mas cada um tem vocações diferentes que devem ser levadas em consideração.

– Em uma empresa de segurança, o começo tem que ser na parte operacional: tem que ralar muito, atender ocorrências, participar das instalações. Viver essa experiência é essencial para tomar decisões no futuro. Também é interessante trabalhar em outra empresa e ver outras realidades, ou até, abrir um novo negócio próprio.

– Conflitos entre gerações: eles sempre existirão, mas o respeito deve prevalecer. Tem que dialogar, chegar a um entendimento mesmo em meio a divergência. É preciso construir junto.

– O sucessor deve ser sócio? As vezes os fundadores se questionam, e agora, como remunerar o sucessor? Ela tem que ser condizente com a função que está sendo desempenhada, e por meio da meritocracia, conquistar mais valores. Não necessariamente o sucessor tem que ser sócio. As vezes o sucessor não está na família.

 – A sucessão ela pode ser em qualquer área da vida. Ela acontece naturalmente, de geração para geração.  

Sobre o autor
Nicolas Pletsch
Fundador na PLETZZ, Geração Sucessora, CEO da Rota Smart – Segurança Inteligente, formado em Administração com MBA em gestão empresarial pela Fundação Getúlio Vargas.

O tema é complexo, cheio de siglas, mudanças a todo instante. Tem que estar muito atento para falar, com propriedade, da gestão tributária. E mais, tem que conhecer o mercado da segurança eletrônica para orientar o gestor a seguir o melhor caminho neste complexo universo. De uma forma dinâmica, Lucas Ribeiro e Jean Frasson conduziram a terceira palestra do evento Gestor Inside Online, transmitido ao vivo, no dia 10 de junho.

Confira neste post, alguns dos principais pontos desta conversa.

Medidas disponíveis aos gestores

– Simples Nacional: postergação de impostos das competências de abril, maio e junho para outubro, novembro e dezembro. Está em discussão uma ampliação desse benefício.

– Todas as medidas que ajudam na manutenção da folha, são bem-vindas, para evitar o desemprego, que gera uma série de danos para todo o sistema.

– A receita postergou os vencimentos de pagamento.  Todas as medidas vieram de forma muito positiva para superar esse momento de “vale” e superar depois.

Tire suas dúvidas neste link sobre prorrogações do Simples Nacional e do MEI em razão da pandemia de Covid-10

– PRONAMP 13.999 de 18 de maio de 2020: lei de crédito, que vem ao encontro da relação de caixa, da necessidade das empresas se organizarem novamente. Ela basicamente traz com o objetivo o fortalecimento e desenvolvimento dos pequenos negócios, quem faturou até 4,8 milhões no ano de 2019. Não somente quem está no Simples – o enquadramento de porte (ME ou EPP) não se pode confundir com regime tributário (Simples Nacional, Lucro Real ou Lucro Presumido). Taxa de juros Selic + 1,5% ao ano. Não é necessário também certidão negativa e as garantias são pessoais, apenas o aval do sócio. Vai liberar até 30% da receita bruta anual em relação ao exercício de 2019 – para empresas que auferiram uma receita bacana no ano passado, um crédito bastante relevante que pode atingir 4,5 milhões de micro e pequenas empresas.

– Existem outras linhas de créditos disponíveis para o mercado.

Confira aqui a lista que o Sebrae preparou com as linhas de crédito das instituições financeiras.

Analise o cenário e escolha uma estratégia

– Estamos em um momento favorável às empresas liquidarem seus passivos e conseguirem um capital de giro.

–  Postergação dos vencimentos: e os outros tributos, deixo de pagar? É evidente que teremos um REFIS. O Paulo Guedes já falou, já há movimentações importantes para que tenha essa medida até o fim do ano ou no próximo ano. Mas é preciso tomar essa decisão com cautela, com ciência de que há juros baseada na Selic, que está baixíssima, IOF zerada por 90 dias (até 30/06) e é importante para tomar crédito, tomar capital e fazer caixa, ou comprar empresa, fazer um investimento estratégico para voltar a crescer depois da crise. Tudo bem pensado, mas é possível.

– Muitas pessoas que foram demitidas, ainda estão recebendo o seguro desemprego além as verbas rescisórias. Ou seja, o consumo delas não foi afetado. E isso pode ser afetado daqui 3, 4, 5 meses, ou até mais se elas tiverem alguma reserva financeira. Se até lá, não tiverem um emprego, a probabilidade do colapso econômico seria grande.

– O fluxo de caixa é uma das ferramentas mais importantes, para analisar os números e tomar as medidas certas.

– A vantagem das empresas de segurança são as carteiras recorrentes.

– Desde o primeiro dia da crise, venho trazendo a ideia de que o Brasil é um país rico e tem muitas fontes para dar amparo a todas as medidas. Uma delas é a reserva no exterior. Tínhamos um excedente no exterior. Semana passada ele fez uma venda de 100 bilhões de dólares que gerou mais de 500 bilhões de dólares para o país. Temos outras fontes, muitas empresas públicas para serem privatizadas, vários fundos e recursos que podem ser acessados e no pior cenário estamos com a inflação próxima a zero, e o que significa que o Banco Central pode colocar mais papel moeda no mercado (fabricar dinheiro) e injetar na economia, por meio de obras públicas, para a retomada da economia o mais rápido possível.

– Improvável que teremos majoração de tributos.

Acredito no Refis, em mais medidas como o Pronamp, mais medidas de postergação de recolhimento de tributos, redução e tributos e acredito demais, mesmo que não tenha nenhuma sinalização, que o governo vai tirar os encargos da folha, ou chegar próxima ao zero, para reduzir, consideravelmente o custo da folha.

A Receita Federal preparou um material completo com todas as medidas tributarias adotadas no combate ao Covid – 19. Acesse ele aqui!

Faça a sua parte

– O governo está fazendo a parte dele, mas o empresário precisa fazer a sua também. Fluxo de caixa é essencial, o bom planejamento orçamentário frente ao caixa, é importante que ele tenha um conhecimento maior.

–  Sugestão: rever a situação tributária – verificar se está tributando da forma correta. Já observamos que o empresário de uma empresa de segurança eletrônica compra determinadas mercadorias com substituição tributária e acaba tributando normalmente a mercadoria na saída. Ele tributa duas vezes. Se você pagar “a maior” para o governo, ele não vai devolver.

– Outro ponto importante aos empresários:  verificar o planejamento tributário e uma das ações pode ser a revisão do regime tributário. As vezes pode ser feito uma redução de tributos. Nem sempre o Simples Nacional é a melhor opção. Algumas atividades são vedadas ao Simples. Na nossa experiência, observamos que muitas empresas de segurança eletrônica têm a atividade de locação de equipamentos e isso é uma de receita financeira e por isso não há a obrigatoriedade de emissão de nota fiscal de serviços, e sim, um recibo de locação – que não haverá a incidência do ISSQN, gerando uma redução de custos.

– As empresas têm saído mais do Simples Nacional, a cada ano aumentam o número de migrações para o Lucro Real. Mas é preciso analisar cada caso. E a premissa básica é “organização”.

O que não se pode medir, não se pode controlar.

Gestor Inside Online

Assista a palestra completa

VEJA AQUI

Sobre o convidado especial
Lucas Ribeiro
Advogado, empresário, professor e consultor tributarista e empresarial desde 2003. É sócio e fundador do Grupo ROIT, empreendendo em diversas áreas.

Por Edson Scattolin, Elisandro Panisson e Elisana Bellocchio, durante Gestor Inside Online

O segundo conteúdo do evento promovido pela Inside Sistemas e transmitido ao vivo pelo Youtube foi sobre o perfil que o mercado irá exigir do vendedor. A boa conversa aconteceu com quem entende do assunto, na prática e na teoria: Edson Scattolin, Elisandro Panisson e Elisana Bellocchio.

Confira os principais destaque deste bate-papo:

Mindset positivo, criativo e técnico

– A criatividade acontece em um momento de felicidade. E nesse momento que estamos vivendo, a criatividade é fundamental!

– Inteligência emocional em vendas é essencial. Temos traumas de infância e toda pessoa tem dificuldades de trabalhar com perfis diferentes do seu. Por isso, a Inteligência emocional tem que estar ligada o tempo todo. As vezes o cliente te fala algo que pode te bloquear. É preciso ter essa resistência emocional para não perder o foco. Conheça os perfis comportamentais DISC para conhecer os tipos de clientes e crie empatia, confiança, credibilidade para mostrar ao seu cliente que você quer o melhor para ele.

-Outra técnica, cientificamente comprovada, é a Spin Selling é uma técnica fantástica, para trabalhar através de perguntas, a mente ao seu favor. Muitos vendedores oferecem a solução quando o cliente está com a cabeça no problema. É uma estratégia rica para vendas complexas.

Sem lamentação, é hora de ação

– No momento de retomada, não vamos poder trabalhar com profissionais que não dão retorno ao cliente, que não são organizados, não conhecem o produto, que não estão com a inteligência emocional em dia. Nossa profissão irá sofrer um marco muito grande, porque o mercado irá mudar muito.

– O que define um bom vendedor é a prospecção: vamos ter que ir par a rua, tirar o bum-bum da cadeira, prospectar na rua porque o que eu vejo no segmento é que a empresa tem alguns anos no mercado e o telefone só toca de fora para dentro. Agora é hora de gerar segurança para o cliente.

– Vendedor, alinhe-se com o seu propósito de vida, vá prospectar porque tem muita gente esperando por você!

– Vendas é o coração da empresa, que bomba sangue para todas as áreas. Treinem suas equipes de vendas. Capacite, instigue, porque é uma das melhores profissões do mundo, mas é também complexa.

Não misture retenção com captação

– Importante ter na empresa uma área para retenção de clientes e ter em mãos informações para aqueles que pedem redução. Você não pode negociar com um cliente com a intenção de retê-lo sem saber se essa conta é rentável ou não.

– Mais que ter uma carteira grande, tem que ver se na última linha o número é azul e não vermelho. Se for necessário, demita o cliente se ele não é saudável para você – mas para isso é preciso ter informações em mãos.

– Perfis de vendedores: o pitbull, que busca novos clientes; o que retém cliente, que fica na defesa. Não se deve misturar as funções. É preciso dividir bem uma área de prospecção e uma de retenção de negócios.

– Indicação de livro: “Comece pelo porquê”, de Simon Sineck.

– A pessoa que é atraída pelo propósito da empresa torna-se um cliente fiel e não está aberta a receber outras propostas. Por isso, não oferte somente promoção – mostre para seu cliente que existe uma conexão muito forte entre vocês, que são as crenças, os valores. O cliente que vem pelo preço, vai pelo preço.

– Vendedor de alto desempenho não é o que vende mais: ele tem volume de vendas, rentabilidade, mix de produtos. Estude, leia, ouça áudio-books, saia da sua zona de conforto em busca de conhecimento.

O nível de exigência do mercado irá subir significativamente na retomada da economia. E nesse momento, não vamos poder trabalhar com profissionais de vendas que não dão retorno ao cliente, que não são organizados, que não conhecem o produto, que não estão com a inteligência emocional em dia. Esse será, com certeza, um marco muito grande na área de vendas.

Gestor Inside Online

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Sobre o convidado especial
Edson Scattolin
Formado em administração de empresas e comércio exterior. Especialista com mais de 30 anos de experiência em vendas e negociações. Consultor comercial de empresas de diversos segmentos. Faz treinamentos e consultoria para empresas do segmento de segurança eletrônica.

Por Arthur Igreja, durante o evento Gestor Inside Online

Em um evento dedicado à gestão de empresas de segurança, o Gestor Inside Online, com 8 horas de conteúdos ininterruptos apresentado por experts da área e convidados especiais, nada melhor que começar com uma boa dose de informação sobre o panorama atual da economia. E ninguém melhor que Arthur Igreja, que conhece muito bem dos dois mundos – mercado da segurança e economia – para fazer essa atualização.

Confira, abaixo, os pontos de destaque da sua fala:

Características da crise

– Crises que surgem por conta de pandemias/doenças criam pânico, deflagram quedas drásticas da economia, porém, duram um tempo menor que outras crises.  A dúvida é quantas pessoas ficam no caminho.

– A China é um clássico exemplo de economia que sofreu um efeito V (queda brusca, de mais de 50%, e recuperação rápida): ficaram janeiro e fevereiro parados. Em março, houve uma breve retomada e agora, caminham para um retorno de próximo a 90% pré-crise. A tendência é que eles tenham crescimento no segundo semestre.

–   Nos EUA: queda brutal, recuperação rápida.

– A expectativa para o Brasil é semelhante. A bolsa caiu drasticamente e já está se recuperando. Julho e agosto deveremos ter notícias bem melhores que agora.

– O Brasil estava em um ritmo bom de crescimento. Se continuássemos nele, com foi em janeiro e fevereiro, ao final do ano poderíamos chegar a um crescimento de 3%. Mas trata-se de uma crise que soma características de outras crises: característica de paralisia com a greve dos caminhoneiros de 2017; características de pânico do mercado, como ocorreu em 2008.

Dinâmica econômica

– A equipe econômica do Brasil é uma das melhores do mundo, pois seguiu uma linha semelhante a dos EUA, pois criou vários “amortecedores” da economia. Um exemplo é a flexibilização dos contratos de trabalhos, responsável pelo número de desempregados quatro vezes menores que dos EUA. Quanto mais “amortecedores” na economia, menores os impactos.

– O que puxa uma economia é a confiança dos investidores e dos consumidores. A queda será generalizada no mercado, porque essa confiança está abalada. Mas no lado do investimento, as coisas estão mais aquecidas.

– O mercado vai cair na média para todo mundo, mas quem se mexer mais rápido, vai conseguir conquistar território. As vezes a empresa que quebrou agora, iria quebrar em breve, pois ela é tão frágil que, para dar dinheiro, tudo tem que dar certo – a economia, a cidade, o quadro social, o preço dos produtos, o câmbio do dólar… ao contrário de uma empresa robusta, que mesmo levando pancadas, tem uma fortaleza para se sustentar.

Por isso, quem se mexer mais rápido vai encontrar um mercado mais aberto.

É hora de definir estratégias

– O que o coronavírus está fazendo para a economia é dar um pause no mundo, como um pace car. Assim que “a corrida” voltar, tem que estar bem colocado, tem que estar vivo, antenado. Está sendo um momento que, mesmo quem está passando por dificuldades – alguns bancos estão dando as costas para os empresários – mas negócios que têm recorrência, têm números na mão, consegue negociar.

– Empresas que estão pensando em comprar carteira, restruturação, ampliação, vão encontrar o crédito mais barato da história para fazer isso.

– Inflação: neste momento, há deflação por falta de demanda e é um momento triste, pois geralmente ela ocorre quando as empresas se tornam mais eficientes, mas não é o nosso caso. Não tem ninguém comprando e por isso tem que baixar o preço.

– Taxa de juros perto do zero – se pegar a Selic, depois de impostos e depois de inflação, perto de zero. Diferente do cenário de três anos atrás. E isso importa? Sim, porque influencia no preço das empresas. Hoje a negociação é outra.

Sem desespero pela fotografia, é preciso ver o filme inteiro

– Não existe um Brasil. Existem mil “Brasis”.  Nós vamos ver números feios nos próximos meses, mas é preciso filtrá-los. O motor econômico da cidade onde você mora também é importante. Os setores irão sofrer de formas diferentes.

– O segundo trimestre teremos números ruins, resultantes dos meses de abril, maio, junho, segundo trimestre. Os números de julho serão tragédias. Quem consegue olhar o filme, vê que a partir de julho haverá mais movimento. As pessoas vão encontrar um jeito de trabalhar e continuar a vida – a economia real irá retomar.

– O mais prudente é nos prepararmos em um cenário com coronavírus, porque vamos, talvez, ter que conviver com essa situação por muitos meses. Temos que nos adaptar. Muitas pessoas acham que o mundo ficará paralisado para sempre. As coisas vão poder ser feitas, mas de um jeito novo diferente.

– A partir de agosto, o pace car irá sair da pista e tudo tem que estar pronto para a relargada.

– O tempo inteiro a gente não revê coisas do nosso negócio porque não temos tempo. E agora é hora de tirar da gaveta muitos projetos: treinar a equipe, para rever processos.

– As pessoas estão desesperadas para viajar, para ver o mundo a fora. No exterior, vimos filas nas lojas, porque as pessoas queriam sair, se presentear. Vamos ter uma economia local aquecida.

Definitivamente, não é hora de ficar parado.

Gestor Inside Online

Assista a palestra completa de Arthur Igreja

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Sobre o autor
Arthur Igreja
Palestrante em mais de 150 eventos por ano como o TEDx no Brasil, Europa, Estados Unidos e América do Sul. Professor da Fundação Getúlio Vargas. É autor do livro “Conveniência é o nome do Negócio” que traz como tema principal a inovação. Co-fundador da plataforma AAA com Ricardo Amorim, do Manhattan Connection. Experiência profissional e acadêmica em mais de 25 países, Masters in International Business nos EUA pela Georgetown University, corporate Masters of Business Administration na Espanha pela ESADE, mestrado Executivo em Gestão Empresarial pela FGV/EBAPE, certificações executivas em Harvard & Cambridge, pós-MBA em Negociação pela FGV e MBA pela FGV/Ohio University.

Nem mesmo a Nova Plataforma de Cobrança, com mais mecanismos de segurança, foi eficiente na extinção de fraudes em boletos, gerados por estelionatários e hackers.
Para que você ou seu cliente não sejam lesados por boletos fraudados é preciso estar atento a alguns pontos. 

Como um boleto fraudado pode ser gerado?

Vírus no computador

Essa é a fraude mais comum e é causada por um vírus também chamado de Bolware. Ele é usado por criminosos para invadir ambientes digitais como computadores, celulares e pen drives. Ele tem acesso ao documento do boleto e consegue fazer as alterações, como valores e conta destino.

Além disso, o vírus tem acesso ao seu navegador, podendo monitorar as páginas que você acessa e também seu email. Se o seu cliente possuir um vírus na máquina, ao baixar o boleto recebido, o vírus irá alterar a linha digitável e código de barras. Até mesmo dentro do seu email o boleto pode ser alterado.

Envio de boletos por email de contas diversas

Provavelmente você já tenha recebido um email com um boleto de uma empresa que você nem conhece ou fez uma compra. Esse é mais um golpe comum. Para evitá-lo, peça para seu cliente sempre validar o remetente do email. Boletos fraudados, muitas vezes, são encaminhados por endereços diversos.

Como evitar?

Confira, sempre, as informações do boleto

Antes do seu cliente realizar o pagamento de um boleto, peça que ele confira os dados do mesmo. Analise os dados do beneficiário ao fazer a leitura para pagamento e verifique se bate com as informações que aparecem no boleto. Caso não, peça que ele contate a empresa para validar, pois pode estar com um boleto fraudado.

Mantenha o antivírus atualizado

Tenha um antivírus atualizado em todas as suas máquinas e mantenha sempre o seu sistema operacional atualizado, fortalecendo assim a segurança do seu computador/dispositivo. Frise com o seu cliente a importância de fazer o mesmo em seu computador. 

Opte por pagamentos online

Informe seu cliente que, ao receber o boleto, evite imprimir o mesmo para realizar o pagamento, pois nesse processo um vírus pode alterar a linha digitável e código de barras. Peça para que ele opte por pagamentos online.

Não atualize o boleto em sites suspeitos

Há algum tempo é possível pagar um boleto vencido em qualquer instituição bancária, não sendo necessária a atualização dele caso esteja vencido. Mesmo assim, se por algum motivo seu cliente quiser atualizar, peça que contate a empresa para solicitar um boleto atualizado. Hoje existem muitos sites falsos que levam você a pensar que está atualizando no banco, mas ao atualizar, é gerado um boleto fraudado.

O que fazer se me tornar uma vítima? 

Se você ou o cliente realizou o pagamento do boleto, deve realizar um Boletim de Ocorrência, apresentando o boleto original e o fraudado, assim como comprovante de pagamento.

A orientação é que também entre em contato com o banco destinatário (emissor do boleto fraudado) com a maior brevidade possível, para solicitar o estorno do pagamento. O gerente do banco que recebeu o pagamento tem obrigação de fazer isso e auxiliar o cliente lesado a encontrar o valor. Estes valores podem ser estornados ou direcionados para a conta correta.

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