Em 1946 Walt Disney, na ocasião já bem-sucedido no segmento de filmes de animação, estava com suas duas filhas em um parque de diversões, daqueles bem simples e malcuidados, que muitos de nós conhecemos na infância.

Naquele momento Walt teve uma visão. Pensou em um lugar limpo, lindo e agradável onde famílias pudessem passar os momentos mais felizes de suas vidas.

Apenas nove anos depois Walt inaugurava o primeiro parque temático da Walt Disney Company – a Disneylândia, na Califórnia. O segmento de parques se transformou em um dos maiores negócios da Disney num momento importante em que a recém-criada TV ocupava o espaço do cinema e deixava algumas produtoras de filmes em situação difícil.

No mesmo ano da visão de Walt, Darryl Zanuck, produtor da 20th Century Fox, afirmou, frente à invasão da telinha: “a televisão não vai se sustentar por muito tempo. Logo as pessoas vão se cansar de olhar para uma caixa de madeira toda noite”. Somente hoje, 70 anos depois, a TV começa a ruir diante da invasão da Internet, pela mesma razão pela qual Zanuck enfrentou dificuldades naquela ocasião: mentalidade fixa.

Walt, por sua vez, tinha uma mentalidade de crescimento, ou seja, se permitia olhar as situações sob um ponto de vista diferente e assim conseguia visualizar novas oportunidades. Quem assistiu o filme “Walt antes do Mickey”, uma verdadeira lição de persistência, sabe do que estou falando. Ter uma mentalidade apropriada para um empreendedor foi um fator decisivo para o seu sucesso.

Guardadas as proporções, aos 15 anos tive o meu primeiro emprego de carteira assinada, como empacotador em um supermercado. Todos os rapazes que trabalhavam naquela função faziam um trabalho ruim porque ganhavam pouco. Eu sabia que precisava ser o melhor naquilo se quisesse ser reconhecido. Aos 17 anos já era líder de setor.

Anos depois, quando me tornei professor universitário, quase todos os colegas achavam que os alunos não mereciam o empenho do professor. Eu nunca entrei em sala de aula se não fosse para fazer o melhor que pudesse. Em dois anos me tornei coordenador do curso e hoje sou palestrante nacional, além de ministrar, todos os anos, um treinamento de imersão para líderes e empreendedores brasileiros em Orlando (EUA), dentro do complexo Disney. Adotar uma mentalidade (Mindset) de crescimento fez toda a diferença.

Mas o que é Mindset?

Mindset significa mentalidade ou predisposição psicológica, uma forma de pensar que determina nossos comportamentos e por consequência nossos resultados.

Todos os dias avaliamos situações e tomamos decisões baseados numa programação existente em nosso cérebro. Quando essa programação não muda de acordo com nossos objetivos ou necessidades, temos um mindset fixo.

Quando essa programação muda para se ajustar às mudanças externas e aos nossos objetivos, temos um mindset de crescimento. Para mudar o seu mindset, você deve se abrir a novas ideias, novos conhecimentos e novos hábitos.

É importante dizer que em 2017 a Disney teve três vezes mais visitantes que o seu principal concorrente, que está posicionado nos principais lugares do mundo onde ela está, mesmo a Disney tendo os ingressos mais caros do setor.

Nas palavras dos especialistas do Disney Institute: “os resultados consistentes dos negócios da Disney são motivados pelo foco estratégico em certas funções de negócios e oportunidades nas quais as empresas muitas vezes não conseguem ver o valor e o potencial – e isso é o que nos diferencia. Nós aprendemos a ser intencionais onde os outros podem ser não intencionais”.

Quero convidá-lo, como um gestor, a incorporar em sua mentalidade algumas lições de negócios da Disney, responsáveis pelos resultados extraordinários em seus negócios.

Então vamos ingressar um pouco mais nessa mentalidade.

Diretrizes da mentalidade Disney

O quadro abaixo mostra 8 diretrizes do jeito de pensar da Disney, responsáveis em grande parte pelo seu sucesso, na forma de um comparativo com o que seria uma mentalidade fixa:

Mindset Fixa

Miopia de Marketing: nosso negócio é o nosso produto.
Vamos pra briga com todo mundo.
Vamos reduzir custo e brigar por preço.  
Temos que treinar nossa operação para resolver os problemas.
Precisamos contratar pessoas com boas competências técnicas.
As pessoas são movidas por estímulos financeiros. Ofereça dinheiro e elas fazem o que você quer.
Não podemos investir muito em treinamento e integração porque nossa rotatividade é alta.
Propósito é mais uma moda.

Mentalidade Disney

Concorrente é toda empresa com a qual o cliente nos compara.
Com quem podemos fazer parcerias?
Não somos uma empresa baseada em preço, estamos empenhados em gerar mais valor.
Tudo começa com a liderança. 
Nós contratamos atitudes.
Todos são importantes, e todos precisam serem motivados por líderes que gostem de pessoas.
Precisamos criar cultura forte para aumentar o engajamento e reduzir a rotatividade.
“Nós não fazemos filmes para ganhar dinheiro. Nós ganhamos dinheiro para fazer mais filme.” (Walt Disney)

Mudança de Mindset

1 Fuja da miopia de Marketing

Quando criou a Disneylândia, em 1955, Walt enxergava o segmento em que atuava como sendo “entretenimento” e não “filmes”. Isso fez com que a empresa voltasse sua atenção para todas as oportunidades dentro de um segmento maior, enquanto as demais produtoras se ocupavam de tentar ser melhor que os concorrentes diretos.

Você pode estar certo de que a maior ameaça ao seu negócio, no médio prazo, são empresas que fabricam produtos ou prestam serviços diferentes dos seus. A Disney disputa excedente de renda, ou seja, concorre com a compra de um carro novo, um curso de pós-graduação e uma cirurgia estética, só pra citar alguns exemplos.  Hoje a Disney vai além, dizendo que “concorrente é toda empresa com a qual o cliente nos compara”.

2 Escolha seus parceiros, depois seus concorrentes

Walt Disney não tinha recursos para construir a Disneylândia, mas tinha uma grande popularidade nos EUA. Ele decidiu procurar a ABC, rede de TV criada na época, e que num primeiro olhar seria seu concorrente, e ofereceu um produto chamado “The Mickey Mouse Club” – um programa pautado nos personagens da Disney, apresentado por ele, que duraria todo o dia de domingo.

A ABC topou e, ao invés de receber honorários e direitos autorais, Walt recebeu os recursos para construir o parque. Em apenas 1 ano e 1 dia seu sonho estava realizado. Para competir em um mercado agressivo, primeiro você deve escolher seus parceiros, depois seus concorrentes. Existem inúmeras oportunidades de criar sinergia com outros players, desde que você esteja disposto e saiba fazer as escolhas certas.

3 Ofereça mais valor ao seu cliente

Empresas que não conseguem oferecer uma proposta de valor diferenciada estão sujeitas à concorrência por preço e, atualmente, se você não é muito grande, não terá escala suficiente para disputar mercado dessa forma. Então a solução é encontrar um nicho de mercado ou desenvolver um diferencial mais difícil de ser copiado. Mas de forma equivocada, a maioria continua se concentrando em baixar custos, sendo que muitos dos cortes acabam atingindo em cheio o valor que deveria entregar ao cliente.

A Disney gasta 60.000 dólares todos os dias para produzir o show de fogos no Castelo da Cinderela, no Magic Kingdom. No ano, somam mais de 20 milhões. Qualquer gestor diria que é muito dinheiro literalmente queimado.

Mas como todos os dias em torno de 60.000 pessoas entram naquele parque, o custo do show é de 1 dólar por pessoa. Se você oferecer a elas trocarem o show por um desconto de 1 dólar, será difícil encontrar alguém que aceite a oferta. Eu diria que a maioria não trocaria nem por um desconto de 10 dólares. Neste caso, cortar custos não é uma alternativa.

4 Sempre comece pela liderança

Todos os meses sou contratado para treinar equipes de serviços, atendimento e vendas, e poucas são as empresas que decidem treinar também os seus líderes. A maior parte pensa que treinando sua operação, todos os problemas de qualidade de serviço e atendimento serão resolvidos.

Esquecem que a maioria das pessoas possui habilidades razoáveis, mas peca em questões comportamentais. E os comportamentos das pessoas são determinados, em muito, pelos comportamentos dos seus líderes.

A Disney desenhou a Cadeia da Excelência partindo da liderança para alcançar resultados financeiros. Para a empresa, todo treinamento precisa começar por quem tem o poder de influenciar o comportamento das pessoas da operação.

5 Contrate atitudes

Habilidades técnicas são bem mais fáceis de produzir do que mudanças de atitudes. Por isso a Disney opta primeiro pelas atitudes alinhadas à sua cultura e modo de pensar, para só então buscar ou desenvolver habilidades técnicas.

Quantas vezes você contratou pessoas pelo currículo e precisou demitir por questões comportamentais? Lembre-se sempre do que disse o milionário Warren Buffett: “Procurando pessoas para contratar, você busca três qualidades: integridade, inteligência e energia. E se elas não têm a primeira, as outras duas matarão você.”

6 Motive todos, cada um do seu jeito

Não importa a função de uma pessoa, ela deve ser motivada segundo os estímulos relevantes para si. Para a Disney toda as pessoas são importantes, razão pela qual todos os seus programas de reconhecimento são aplicáveis a todos os seus funcionários (chamados de “membros do elenco”).

É importante observar também que algumas pessoas são orientadas para tarefas, outras para carreira, e outras ainda para vocação. Isso faz com que respondam de forma diferente aos estímulos criados pela empresa.

Em todas as visitas que faço aos bastidores da Disney para levar nosso grupo do treinamento em Orlando, observo o quanto a empresa consegue compor uma equipe rica com pessoas de diferentes perfis, seja de gerações diferentes, seja de personalidades diferentes.

7 Invista em uma cultura forte

A abertura da Disneylândia em 1955 não foi como esperado. Walt convidou 15.000 pessoas para a inauguração, mas alguém falsificou convites e apareceu o dobro de pessoas.

Muitos problemas surgiram naquele dia porque os funcionários não estavam preparados para tomar decisões e resolver problemas, ou seja, não havia uma cultura de excelência disseminada.

Então Walt contratou um cara chamado Van France para iniciar o que mais tarde se tornaria a Universidade Disney, responsável pelo treinamento e pela cultura da empresa, fatores determinantes da sua baixa rotatividade.

Se você pensa que sua empresa não consegue estabelecer cultura porque a rotatividade é alta, experimente primeiro construir cultura, e verá sua rotatividade despencar no médio prazo.

8 Tenha um propósito claro e forte

Embora só há alguns anos o tema Propósito tenha se tornado comum, sua essência está diretamente ligada à evolução do ser humano. Hoje nos organizamos em sociedade, empresas, países, grupos, sempre pautados em propósito, embora nunca paremos para transformar o sentimento que nos une em uma frase de impacto. Nos últimos anos tenho ajudado empresas a descobrirem e incorporarem seu propósito, e os resultados têm sido fantásticos.

A Disney tem como propósito “Gerar Felicidade” e esta frase simples tem um poder enorme de mobilizar os 194.000 funcionários que trabalham ao redor do mundo. Não é à toa que seus resultados em termos de fidelização de clientes e engajamento de pessoas é extraordinário.

Quando conheci a Inside Sistemas fiquei curioso por entender seu Propósito de “Contribuir com o Sucesso e a Liberdade do Cliente”. Mas quando estive na empresa, participando da convenção anual e ministrando treinamentos, não foi necessário me explicarem.

Quando o propósito é forte você pode senti-lo nas atitudes dos líderes e das demais pessoas. Sua empresa também pode ter um propósito que impulsione seu negócio a voar mais alto e conquistar o impossível. Acredite.

Nada pode ser mais determinante para o sucesso quanto a mentalidade estabelecida. Uma cultura inadequada engole a estratégia e a impede de prosperar. Por sua vez, uma mentalidade fixa engole a cultura e a impede de evoluir. Ocupe-se de promover uma mentalidade de crescimento no seu negócio, inspirado pelo Mindset Disney e os resultados serão surpreendentes.

Sobre o autor
Cláudio Vicente
Administrador, MBA em Marketing pela FGV, Mestre em Eng. de Produção, Experiência de 20 anos em Gestão, atuou como executivo de empresas de serviços, incluindo a função de Superintendente Executivo e Diretor de Marketing de clube de futebol da Série A do Campeonato Brasileiro. Coordenou cursos de Administração e Contábeis e atualmente é professor de Pós/MBA da FGV, UNOESC, CESUSC e UNISOCIESC, e coordena o curso de Pós em Liderança Estratégica. Sócio e palestrante do Instituto FOCO, realizou mais de 600 palestras e cursos sobre Serviços, Atendimento, Vendas, Negócios e Liderança. Estudioso do Modelo Disney, realizou treinamentos oficiais do Disney Institute e anualmente ministra treinamentos no Walt Disney World em Orlando (EUA).

Contato: claudio.vicente@institutofoco.com.br
https://www.instagram.com/_claudiovicente/

A Economia da Recorrência se popularizou como a economia do acesso, onde o empreendedor vende o acesso a um produto ou serviço por uma parcela do seu real valor, recuperando o valor investido na aquisição do cliente durante o tempo.

Isso torna a gestão deste modelo de negócios totalmente diferente de um negócio tradicional, onde você simplesmente cobra uma margem sobre os custos envolvidos na produção do produto ou realização do serviço.

Temos diversos exemplos que já permeiam nosso dia a dia como Netflix ou Spotify. Mas a Economia da Recorrência já é explorada por diversos mercados há anos, principalmente no segmento de serviços por assinatura, como educação, locação, academias e segurança.

A forma de gerenciar as finanças de negócios recorrentes é totalmente diferente do formato tradicional. Primeiro, porque neste modelo de negócio diz-se que se realiza duas vendas: a primeira, na aquisição do produto ou serviço; e as vendas recorrentes, realizada mês a mês para manutenção do cliente.

Quero explorar alguns indicadores que julgo essenciais para uma gestão efetiva da recorrência.

Fluxo de Caixa

O Fluxo de caixa é disparado, o principal motivo de encerramento de empresas no Brasil. Em negócios recorrentes, especialmente, em poucos meses ele pode acabar com o caixa da sua empresa, porque você tem o Custo de Aquisição do Cliente (CAC), que muitas vezes demora meses para você recuperar com um único cliente.

Imagine que você gasta R$ 2.500 para conquistar um novo cliente e sua receita mensal com este cliente é de R$ 250. Sem considerar impostos ou mesmo os custos para execução do serviço. Você levará 10 meses para recuperar os custos da aquisição de 1 cliente.

Agora, imagine se você conquista 10 clientes ao mês nas mesmas condições.

Você precisaria de um capital de R$ 350.000 para suportar o que chamamos de “barrigada” do fluxo de caixa. Neste cenário, levaria 23 meses para recuperar todo o valor investido. Só a partir do 24o mês você teria lucro. A vantagem é que a curva de aceleração de receitas é exponencial neste modelo de negócios.

O problema é que nem tudo são flores na recorrência, não basta ter capital para enfrentar esse vale da morte. Há um outro indicador que se não monitorado, acaba com o seu lucro discretamente.

Índice de Cancelamento

Um aspecto frequentemente negligenciado por empreendedores é o índice de cancelamento de clientes em relação às novas receitas. Isso define o quão rápido você pode crescer, mas também qual o tamanho máximo que o seu negócio pode chegar.

Se você cresce a uma taxa de 10 novos clientes ao mês, mas possui um índice de cancelamento de 10% ao mês, ao alcançar 100 clientes, você perde 10 clientes ao mês e adiciona os mesmos 10. Neste cenário você não consegue passar de 100 clientes.

O principal erro que muitos empreendedores fazem ao se deparar com essa situação é investir em marketing e vendas para conquistar mais clientes, mas com um índice de cancelamento de 10%, o negócio pouco cresce e seus custos aumentam, seu tempo de retorno de investimento também.

Ao passo que, se você reduzir a metade seu índice de cancelamento sem aumentar vendas, seu limite alcança 200 clientes.

Conheça neste artigo 5 estratégias que irão colaborar com a conquista dos bons resultados da sua empresa de segurança: Alavanque as vendas sem aumentar sua carteira

Tempo de vida do Cliente

A pergunta que todo empreendedor no mercado recorrente se faz é se o seu lucro com um cliente é maior que o custo para conquistá-lo e mantê-lo cliente durante o ciclo de vida do cliente.

A fórmula para calcular o Lifetime value (LTV) é: lucro mensal por cliente x (1/índice de cancelamento).

Se lucro mensal é de R$ 250 e o índice de cancelamento é de 5%, o cliente passa em média 20 meses como seu cliente. Logo, o valor que você obtém com este cliente em todo o seu ciclo de vida é de R$ 5.000.

Benchmark do mercado: se a receita média com um único cliente não for pelo menos 3x maior que seus custos de aquisição deste cliente, ou seja LTV > 3x CAC, a saúde do seu negócio está comprometida.

Para os padrões brasileiros, um bom indicador seria seu LTV ser entre 7x a 8x o tamanho do CAC. Neste exemplo, se você gasta R$ 2.500 para conquistar o cliente, diria que a saúde de seu negócio não é das melhores, pois seu LTV > 2x CAC

Espero ter ajudado a melhorar o entendimento dos indicadores do seu negócio.

Sobre o autor
André Baldini
CEO da Superlógica

Estar com a empresa nas mãos requer equilíbrio de vários fatores. Porém, quando eles vêm de um ambiente externo, fica difícil controlar, nem sequer, prever.

Empresários brasileiros acostumaram-se com uma certa instabilidade. São várias as crises, são várias as mudanças de legislação e mudanças em tributos fiscais que fazem com que tenhamos que reagir rapidamente para manter o negócio. Mas com certeza estamos diante de um dos maiores desafios dos últimos tempos.

Apesar dos noticiários já reportarem a presença do vírus desde os meses de novembro/dezembro de 2019, ele parecia algo distante para nós, brasileiros, até o fim de fevereiro deste ano, quando tivemos a confirmação do primeiro caso.

De lá para cá tudo mudou rapidamente, principalmente as opiniões e ações para frear a pandemia. Diversos municípios e estados adotaram medidas de isolamento social, fechando comércios e restringindo a circulação de pessoas. Inevitavelmente muitos clientes foram rapidamente atingidos, em especial clientes que dependem mais do fluxo de caixa imediato, além de setores de turismo, hotelaria, etc.

E neste momento, como reagir?

Caixa

A palavra do momento é ter caixa. É necessário fazer caixa ao máximo possível, onde for possível. Renegociações, redução de despesas, qualquer recurso para coletar dinheiro e gastar menos é de grande valia. É possível que empresas que tinham reservas terão que lançar mão delas para ter mais fôlego neste momento.

Mantenha os talentos

Esforce-se ao máximo para manter os principais talentos da empresa. Em geral são os colaboradores com maior salário a força principal da manutenção do funcionamento da empresa e o custo para treinar novos colaboradores, depois, será muito maior. Tente alternativas como home office, antecipação de férias e aproveitamento de banco de horas.

Aposte ainda mais na gestão

Está na hora de estar totalmente dedicado ao negócio e acompanhar cada parte do processo. Cada centavo conta. Revalide cada processo, evite cada gasto desnecessário, repense cada processo e veja se pode eliminar etapas. Neste momento monitorar os softwares que medem a performance de cada setor é imprescindível. Trabalhe com eficiência e evite qualquer desperdício.

Tome decisões, mesmo as difíceis

Pode ser a hora de avaliar seus colaboradores e abrir mão dos que não produzem e não evoluem – o momento não permite novas segundas chances.

Renegociações

Avalie a postergação no pagamento de impostos: tudo indica que haverá REFIS. Não deixe de pagar INSS e IRRF, são impostos com penalidades específicas. Mantenha suas certidões negativas em dia. É possível ter oportunidades de prestar serviços para as entidades públicas.

Recebimento Digital

Facilite para os clientes o acesso ao pagamento. Recebimento da recorrência através do cartão de crédito do cliente evita que ele precise fazer qualquer ação para que você tenha o recebimento. Dê acesso a boletos tanto por email quanto por portal do cliente e Whatsapp. Tudo que facilite o pagamento do cliente e evite sua presença física deve ser usado.

Marque presença

Esteja ao lado do seu cliente neste momento, aumente sua presença digital. Aposte nas ferramentas digitais como Facebook, Instagram e Whatsapp, tanto com publicidade quanto dando dicas ou outros assuntos.

O importante é estar na memória do seu cliente. A pandemia vai passar, mas você pode ter sido esquecido por seu cliente: marque presença.

Home Office

Esteja ao máximo possível preparado para home office. É impossível prever quando novas paralisações podem ocorrer, por isso, tenha um plano já montado para os setores que não podem ir para esta forma de trabalho. Divulgue a seus clientes as ações tomadas para tranquilizá-los.

De pessoa para pessoa

Aposte ainda mais nos seus clientes pessoa jurídica. Com empresas fechadas e pessoas em suas residências, é possível, mesmo neste momento, vender novos serviços que permitam aos gestores e proprietários se sentirem mais seguros, como monitoramento por imagem, entre outros recursos.

E não se esqueça: juntos vamos vencer e essa turbulência vai passar!

Um sistema de gestão pode fazer mais que organizar seus processos. Ele pode conectar sua empresa com o sucesso

O conceito de ERP já é muito conhecido e não é à toa. Sua história soma mais de meio século de vida. Muitas pessoas iniciaram no mercado de trabalho utilizando um sistema e, muitas vezes, não deram conta que o avanço da tecnologia permitiu que ele fosse muito além de um software de apoio à gestão da empresa: passou a ser um elemento primordial de sucesso em um mercado cada vez mais competitivo e conectado.

E essa evolução não se restringe às ferramentas. A mudança rápida das tecnologias exige atenção dos gestores que vêm seus negócios sendo afetados pelas novas conexões. É preciso ser extremamente estratégico para chegar ao sucesso.

Em seis décadas de história, o ERP consolida-se como ferramenta essencial na otimização de processos administrativos e operacionais nas empresas. Ele está acessível e deve nascer junto com qualquer novo negócio


O mesmo sistema, novas conexões

Flexível às mudanças dos negócios, uma nova geração de sistemas se apresenta ao mercado. Conhecidos como ERPs verticais, eles são específicos para o modelo de negócio da empresa em que será implantado.

São inúmeros benefícios para o negócio:

  • o sistema tornará a gestão mais familiar, com aderência natural aos processos da empresa ao software;
  • tomada de decisões baseadas em dados;
  • informações consistentes;
  • sem necessidade de customização;
  • investimento menor com o ROI (retorno sobre o investimento).

O comportamento do consumidor também influencia a evolução do ERP. A facilidade na contratação de um serviço ou na compra de um produto dá ritmo às interações das pessoas com os negócios. Assinar um canal de streaming sem contrato ou financiar um carro sem levar junto com ele o “travesseiro” com as parcelas impressas são alguns dos exemplos de liberdade que os ERPs nos oferecem.  

Mas para isso acontecer, o seu ERP deixou de estar integrado somente com os departamentos dentro da empresa. Ele deve se conectar com o mundão lá fora!

Mobilidade

O ERP integrou com a mobilidade, permitindo que a equipe comercial, por exemplo, tenha a oportunidade de aproveitar o momento quente da negociação para fechar novos contratos, além de possibilitar que faça a gestão da carteira e de seus compromissos em qualquer lugar.

Consultas

Integrado com empresas especializadas, faz a consulta da restrição crédito do cliente de forma automática, no momento da venda, evitando a entrada de clientes que podem sujar a carteira.

Aceite digital

Eficiência na gestão de contratos, permitindo o aceite digital do contrato como seu departamento administrativo. Menos papel, menos burocracia e mais controle.

Banco digital

Conexão com o banco digitalmente ou cartão de crédito: traz uma experiência nova sem papel.

Soluções de pagamento
Conheça o Boleto e Cartão Inside

Comunicação

Aproximação do seu cliente com a marca. Por meio de um portal, ele pode se comunicar com você, solicitar serviços na hora que ele quiser e da forma que as pessoas mais se comunicam: digitalmente.

Resultados

Cobrança automatizada via e-mail dias antes do vencimento ajudando a lembrá-lo do vencimento, e claro, reduzir a sua inadimplência. Um dia antes do vencimento ele receberá um WhatsApp com os dados do boleto, podendo fazer o pagamento no app do banco, em apenas… vejamos… ops, já pagou!

Campanha de Marketing

Permite fazer contato com o seu cliente, divulgando produtos e serviços que o mesmo ainda não tenha contratado, aumentando o seu faturamento e fortalecendo o relacionamento com sua marca. É mais fácil agregar valor em um cliente da base, do que conquistar um novo cliente!

Agregue mais conhecimento sobre esse assunto, leia o artigo:
Carteira de clientes: prospecção nem sempre é a melhor solução

Parte da sua estratégia

Nos simples processos mencionados, o ERP proporcionou diversas conexões estratégicas para um negócio, especialmente do segmento da segurança. Ações que agregam valor ao cliente, aumentam a eficiência e impactam diretamente a saúde financeira do empreendimento.

É por isso que a nova geração do ERPs é hub estratégico para conseguir atingir o sucesso do negócio. E não para por aí. A evolução será constante e cada vez mais rápida. Por isso o gestor precisa estar atento, atualizando-se constantemente a essas evoluções, olhando o ERP como parte diretamente ligada a estratégia e sucesso do seu negócio.

Sobre o autor
Ricardo Calizotti
Diretor de Relacionamento

Os sistemas de gestão revolucionaram a forma de controlar as tarefas financeiras, operacionais e fluxos de trabalho. Isso permite maior foco e eficiência na definição e alinhamento dos processos nas empresas.

Habilidade necessária para atuar em um cenário extremamente competitivo e complexo que não exclui as pequenas e médias empresas. Gerenciar múltiplas variáveis para atender o nível de excelência desejado é o detalhe que pode diferenciar uma empresa líder de uma empresa estagnada.

A começar pelo estoque. A gestão inadequada pode gerar clientes insatisfeitos ao não cumprir com a demanda em tempo hábil e impactar nos resultados da empresa ao manter estocado um volume de produtos sem saída. Por isso é essencial controlá-lo, tendo em mente que ele é fundamental para o desenvolvimento das empresas.

Assim, a conexão com outros setores da empresa é essencial: antecipar-se à demanda do comercial, contatar o melhor fornecedor, garantir preço e entrega, faturar, cobrar. Informações concisas e confiáveis que vão fazer a diferença na gestão do estoque.

Estoque saudável é vital para o crescimento das empresas

1. Prognóstico da demanda

Nem demais, nem de menos. A previsão da demanda é um ponto crítico a ser considerado, evitando a escassez e o excesso de mercadorias.

2 . Classificação

Um grande erro é não saber classificar o estoque. Todos os produtos precisam se adequar a uma categorização. Organização que facilita, também, a análise das demandas.

3 . Priorização

Com os dois pontos citados é hora de dar o próximo passo: montar a estratégia de almoxarifado. O foco é comprar para atender os clientes tanto nas modalidades ‘venda’ quanto nas de ‘comodato/locação’.

4. Política de controle

Para ter o controle absoluto do inventário é preciso ter uma regra definida que guie e acompanhe o processo.

O objetivo desta prática é orientar a organização para a correta administração do estoque. Por exemplo:

·         Quantidade máxima e mínima por produto;
·         Investimento necessário para atender as melhorias;
·         Classificação correta de cada tipo de mercadoria e o giro;
·         Histórico de compras;
·         Evolução cronológica e consulta de custos por produto;
·         Balanço com auditoria de divergências;
·         Estoque de segurança;
·         Curva ABC.

Tudo isso entrega informações para investir de forma estratégica visando o atendimento dos clientes com o nível de excelência desejado pela gestão da empresa.

5. Parcerias estratégicas com fornecedores

Os fornecedores são sócios do seu negócio. Um relacionamento saudável com eles pode facilitar tanto a gestão de compras quanto o controle do estoque. Alianças estratégicas neste sentido são necessárias.

Para conquistar esta sinergia é necessário analisar os produtos que geram um maior impacto no inventário. O sistema fornece relatórios de compras por fornecedor, análise do histórico de compras e histórico financeiro de cada fornecedor.

Lembre-se: o capital humano é com certeza o maior patrimônio de uma empresa.


DICA GESTOR INSIDE

Relatórios para identificar os produtos que precisam ser comprados. Sistematização do processo de compra: cotação, pedido de compra, sugestão de preço de venda e preço de venda. A gestão de compras é estratégica nos negócios e o Sistema Service possui um módulo específico para isso.

Os usuários do Sistema Service têm acesso a um relatório que mostra quais os produtos estão com estoque baixo. A sequência da compra se dá por meio do recurso de Cotações de Preços, que gera um arquivo que pode ser enviado aos fornecedores via email.

Com os dados informados é possível comparar qual a melhor opção de cotação de preço, reduzindo o valor final do produto e tornando-se mais competitivo no mercado.  O preço de venda do produto também é sugerido pelo sistema.

Sobre o autor
Rodrigo Nunez
Analista de Implantação

Dizem que uma empresa é como um organismo. Ela nasce, cresce, se desenvolve e é capaz de sobreviver às mudanças de ambientes e condições impostas, se adaptando quando necessário. Para estar viva, todos os “órgãos” são fundamentais e precisam cumprir com suas atribuições específicas e de grupo.

E se incumbirmos aos órgãos características dos departamentos da empresa, quem seria o cérebro, os membros, o sistema digestivo e o respiratório? E o circulatório, liderado pelo coração?

Vale lembrar que ele tem o papel vital de enviar sangue rico em oxigênio a todas as células que compõem o organismo. Como qualquer outro músculo do corpo, o coração também necessita receber oxigênio para que funcione adequadamente. Ou seja, é ele que fornece a matéria prima para todo o conjunto trabalhar.

Voltando à analogia: em um negócio da segurança eletrônica, quem poderia assumir o título de “coração da sua empresa”?

Dê atenção ao início do processo

Muitas vezes os gestores buscam o crescimento de suas empresas por meio de estratégias voltadas ao comercial, ao marketing, mas esquecem que tudo começa com a organização interna. Aproveitando a metáfora do organismo, é como ter uma boa aparência, mas estar doente.

Neste segmento, especialmente, a relação com o cliente é tão próxima e sensível que qualquer deslize pode comprometer uma reputação construída ao longo de anos. E como tentar evitar esse desgaste?

Dar atenção às operações que estão diretamente ligadas a ele é uma alternativa. É aí que a Ordem de Serviço começa a adquirir status de “coração da empresa”.

No pulso da estratégia

Conceitualmente a OS é um documento elaborado pela equipe técnica para demandar um serviço a um cliente. Porém, na prática, ela é muito mais abrangente: ela é uma poderosa ferramenta de controle interno para que o gestor tenha total controle das atividades executadas e em execução.

Com o passar do tempo, as tarefas vão, naturalmente, aumentando e se acumulando, tornando praticamente impossível manter esse processo com base somente na comunicação verbal e na capacidade de memorização.

E é essa evolução que faz surgir a necessidade de se registrar sistematicamente as ordens dadas e de adotar um meio mais eficiente de comunicação entre o remetente e o destinatário das tarefas.

É por meio desse documento que se formaliza um trabalho a ser realizado fora ou mesmo internamente na empresa, prestando um serviço a um cliente em especial ou expedindo uma comunicação interna a respeito de uma atividade.

A OS, portanto, além de ser um importante suporte de informações sobre a lista de afazeres a serem desenvolvidas, ainda serve como uma autorização de início dos trabalhos demandados pela atividade em questão.

Check-up

A Ordem de Serviço pode ser apresentada de duas maneiras: na tela do sistema e ou um documento impresso. Em qualquer um desses formatos ela deve conter campos que podem ser personalizados conforme a atividade da empresa.

Porém, outros elementos são essenciais como:

– dados do cliente,
– o número do documento,
– a data em que foi emitida,
– descrição dos processos que devem ser executados ou defeitos apresentados,
– recomendação dos procedimentos e equipamentos a serem utilizados,
– histórico de serviços realizados anteriormente (para facilitar e agilizar a execução das tarefas).


Assertividade

Com as Ordens de Serviço é possível captar dados para a tomada de decisões estratégicas ao identificar, por exemplo, quais os principais problemas que os clientes enfrentam, se esses problemas são comuns em outros clientes e quais foram as soluções adotadas. Analisar esse histórico permite que o gestor atue preventivamente e de forma assertiva economizando tempo e recursos da empresa.

Organização

A OS também tem um papel importantíssimo na organização do trabalho diário da equipe técnica ao definir quais clientes deverão ser atendidos e em qual ordem de prioridade. No quesito desempenho da equipe, ela permite identificar como está a evolução do trabalho e comparar a quantidade de entrega entre os vários técnicos que executam tarefas semelhantes.

Redução

Que tal identificar os níveis de retrabalho da equipe, quais os custos para manter um determinado cliente na base e ter controle das cobranças? A OS é a ferramenta ideal para realizar esse gerenciamento, trazendo resultados importantes para a empresa.

Leia mais: https://www.insidesistemas.com.br/processos/

A dúvida é recorrente entre o meio empresarial e a resposta exata não existe. Cada caso deve ser analisado.

Poderia encerrar o texto por aqui mesmo, mas o meu objetivo é demonstrar pontos positivos e negativos de cada uma das modalidades de trabalho, que talvez você ainda não tenha levado em consideração no momento de fechar um novo contrato com o seu cliente.

Contrato de venda de equipamentos

Sem dúvidas, é a forma que menos gera dor de cabeça no médio e longo prazo. Acorda-se o valor e o cliente honra com a condição – à vista ou a prazo – e a forma de pagamento – dinheiro, cartão, cheque.

E se o equipamento apresentar defeito? Aí vem a garantia do fabricante que “isenta” de certa forma a sua empresa (mais informações, por favor consulte o CDC). Se estiver fora da garantia, vende-se um novo equipamento, lucra-se com a venda e a vida continua.

–  Tudo certo, mas havia um concorrente no meio do caminho.

Com o preço do monitoramento mensal lá em baixo (literalmente), a concorrência começa a atacar a sua carteira de clientes. Atraído pelo menor preço e sem entender muito bem a qualidade e diferenciação dos seus serviços, seu cliente opta por migrar para os serviços da outra empresa.

Para a concorrência, o ambiente perfeito: todo o sistema encontra-se instalado e o melhor, é do cliente. Basta ajustar a central, receber os eventos e pronto. Sem muito esforço, um cliente da sua carteira foi abocanhado!

– Já sei! Vamos trabalhar com locação/comodato de equipamentos, que são nossos, assim conseguimos ‘fidelizar’ mais os clientes.

E aí a empresa passa a locar os equipamentos. O relacionamento com o cliente torna-se mais estreito. Os itens são de propriedade da empresa, que cobra um valor mensal (locação), ou o cede em comodato para ser utilizado com a finalidade de prestação dos serviços de monitoramento.

Agora os incentivos do cliente migrar para a concorrência são praticamente mitigados. Afinal de contas se o cliente cancelar, todos os equipamentos serão retirados para que então sejam instalados os equipamentos do seu concorrente.

Que cliente irá se dispor a este transtorno ficando sem monitoramento até o fim da transição?

Tudo certo, mas²

A empresa passa a ter a necessidade de dispor maior quantidade de capital para se financiar em curto e médio prazo. Afinal de contas, investe-se hoje na compra dos itens e o valor dos equipamentos se pagam ao longo do contrato.

Se um sistema custar R$ 1.500,00 e o cliente paga de mensalidade R$ 150,00 não é difícil perceber que os 10 primeiros meses de contrato serão destinados somente para cobrir essa despesa. E se ele cancelar o contrato com 8 meses, por exemplo? Quais garantias contratuais a sua empresa possui?

Tudo certo, mas³

Os atendimentos de manutenção corretiva começam a subir consideravelmente e, lembre-se, os equipamentos são da sua empresa.

Logo, quem é responsável pela sua manutenção?

Isso mesmo, você, que precisará prestar manutenção sem sequer cobrar do seu cliente muitas vezes.

Portanto, certifique-se da qualidade dos equipamentos e do nível de falha que os mesmos possam apresentar ao longo do seu tempo de vida útil.

Lição: questione-se, sempre

Percebe que não há uma resposta pronta? Existem, sim, alguns fatores que você pode levar em consideração em cada caso, como:

Custo de aquisição dos equipamentos

Projetos com custo muito elevado tornam-se difíceis de serem vendidos. Pense em um projeto de Portaria Virtual e no seu custo elevado de implementação. Por vezes, o condomínio não dispõe de fluxo de caixa para este investimento, levando em conta o alto passivo trabalhista dos porteiros físicos a serem desligados. Nestes casos, geralmente, opta-se pela locação dos equipamentos.

Por outro lado, a empresa precisa dispor de alto capital para sustentar o fluxo de caixa negativo até que os equipamentos se paguem. Já os projetos que exigem baixo investimento, como um sistema simples de alarmes, têm maior viabilidade de locação, analisando a ótica do custo.

Qualidade/durabilidade dos itens

Com quais marcas a sua empresa trabalha? Elas apresentam boa relação custo X benefício quando o assunto é manutenção? A regra geral é que equipamentos de baixo custo apresentem mais defeitos do que aqueles equipamentos mais caros. Isso se aplica à sua realidade?

Ticket médio

Qual o valor mensal médio cobrado em sua região? A mensalidade que você cobrará do seu cliente será capaz de cobrir o custo dos equipamentos e remunerar o serviço mensal? É importante entender onde você irá diluir o custo destes equipamentos de forma mais eficiente. E isso pode variar por região e, também, por cliente.

DICA DO GESTOR INSIDE

O Espelho do Orçamento é uma das funcionalidades do módulo Comercial do Sistema Service. Com ele o gestor analisa, em uma tela, o valor do produto, o valor mensal da locação, em quanto tempo o valor investido irá retornar para a empresa e, em caso de venda, qual será o lucro da venda. Com este quadro comparativo, é ele quem irá decidir qual é a melhor opção: venda ou locação.

Sobre o autor
Marcelo Teixeira
Analista de Implantação

A grama do vizinho parece estar sempre mais verde, não é mesmo? Será que a terra é mais fértil e chove mais no quintal ao lado da sua casa?

As vezes temos essa mesma sensação quando observamos a concorrência. Como aquela empresa consegue crescer, ofertar serviços semelhantes e praticar preços mais baixos? Questionamentos que precisam ser feitos, respondidos e revertidos em estratégia.

Especialmente em relação à precificação. Nem sempre o valor praticado pelo concorrente está tão abaixo do mercado a ponto de comprometer seus resultados. Ele pode sim, prestar um serviço de qualidade, semelhante ao seu e cobrar por um valor mais competitivo.

A concorrência não pode fazer o seu preço

E qual é a decisão de um gestor de empresa de segurança: empatar com a concorrência? Levar em consideração apenas o preço “do vizinho” pode gerar mais problemas.

Não se desespere, pois ele pode sim, estar praticando um preço que nem cubra suas despesas. O que nesse caso pra você não faz diferença! O que faz a diferença é OBRIGATORIAMENTE saber quais são todos os custos da sua operação e aí sim, avaliar se o valor que você cobra paga suas despesas.

O ideal é desvendar e analisar as variáveis que compõem o seu preço. Calcular o rateio administrativo é um bom começo (até rimou!). 

Rateio administrativo

A palavra ratear não é muito usada, mas seu significado é bem simples. De forma abrangente é dividir e distribuir os custos da sua empresa segundo a proporção que, por certo, cabe a cada cliente.

A partir dele será possível analisar, cliente por cliente, o quanto ele custa e se a mensalidade que ele paga cobre essa despesa.

Cada empresa pode definir o que considerar no rateio, mas de modo geral, ele é composto pelos custos do monitoramento:

custos fixos + custos variáveis / número de clientes = rateio

Atenção!

Esses custos devem estar direcionados à operação da empresa. Ou seja, aqueles custos os quais você não consegue apropriar para um único cliente e por isso precisam ser divididos entre todos da sua carteira.

Por outro lado, algumas despesas não se dividem como às relacionadas diretamente ao cliente: gastos para atendimento dos disparos e GPRS. Há gestores que não incluem investimentos no rateio, como equipamentos, mas isso é uma escolha.

Outras dúvidas surgem como:
– É preciso levar em consideração os riscos de cada cliente e obter um rateio individual da carteira?
– Como chegar a um valor já que minha carteira oscila mensalmente?

A fórmula ideal

Achar que há uma receita certa e fixa para calcular o rateio administrativo é ilusão. Cada empresa possui suas particularidades e cada cliente também.

Assim, cabe ao gestor avaliar o que vai ou não inserir neste cálculo e medir se ele está sendo eficaz na busca do melhor preço (que cubra os custos e traga lucratividade).

Uma visão segura

O fato é que, mesmo não sendo 100% justo, o rateio administrativo trará uma visão muito melhor do que olhar simplesmente para o resultado individual do cliente. Sem ele não há como saber quando custa cada cliente em sua carteira, se ele está trazendo lucro ou prejuízo.

Muitos empresários do ramo sofrem por não conseguirem ter uma visão completa do seu negócio e atitudes simples, como entender e fazer o rateio administrativo, podem mudar essa realidade.

DICA DO GESTOR

Chegar à fórmula ideal do rateio é trabalhoso, mas o Sistema Service faz isso. Ele leva em consideração todas as variáveis e mostra, mês a mês, qual o valor ideal a ser cobrado, para pelo menos empatar com as despesas e não acumular prejuízos.

Por meio de um relatório, o gestor identifica quais clientes estão pagando um valor muito abaixo do necessário para cobrir seus custos. E aí, é hora do gestor tomar uma decisão: ou agrega-se algum serviço, renegocia e cobra-se por ele ou tire-o da carteira.

Leia também: Alavanque as vendas sem aumentar a carteira.

Lembre-se: quantidade de clientes não significa lucratividade. Lucratividade é ter bons clientes!

Sobre a autora
Elisana Bellocchio
Consultora de vendas na Inside Sistemas está há mais de cinco anos ajudando gestores a encontrarem o Sucesso e a Liberdade em suas empresas de segurança por meio do Sistema Service.

Você já deve ter ouvido essa história de “tempo de qualidade”. É um termo que pais ocupados inventaram para dizer que, apesar de não terem tempo para os próprios filhos, o pouco tempo que têm é o que chamam de “tempo de qualidade”.

O pai que está sempre em alguma reunião importante, a mãe que está sempre no celular, o casal que está sempre viajando e deixa os filhos com a babá. Eles não têm tempo para as bobagens da criação de filhos. Mas o pouco tempo que têm é um “tempo de qualidade”.

Quinze minutos

Tempo de qualidade é essa mentira que a gente conta pra gente mesmo pra justificar nossos únicos quinze minutos por semana ao lado dos nossos filhos. O que dá pra fazer em quinze minutos? Nada muito formidável. Mas se conseguirmos trocar meia dúzia de palavras, se tivermos um ensinamento profundo que tiramos de um texto que lemos na internet, se conseguirmos passar alguns segundos sem brigar, reclamar ou gritar com nossos filhos, isso é o que podemos chamar de “tempo de qualidade”.

Passamos a semana correndo, atendendo telefone, lendo email, fazendo reunião, terceirizando a educação dos nossos filhos, levando-os para o contraturno, a natação, o futebol, a casa da vó, a colônia de férias, e quando estamos com eles, naqueles pequenos minutinhos, fingimos que estamos realmente lá, prestando atenção genuína.

Mas como temos pouco tempo junto, aquele tempo não é realmente o que se pode chamar de “qualidade”. Porque não existe qualidade em uma relação que não tem intimidade. E intimidade se conquista com o tempo de quantidade.

Tempo de quantidade

Não tem outro nome, é horas mesmo. Dias. De preferência muitos dias calmos e sem muita coisa pra fazer. Sábados e domingos, mas também terça-feira à noite e segundas-feiras bem cedo, café da manhã juntos, confidências sem julgamentos.

Pra ter tempo de qualidade a gente precisa, antes, ter tempo de quantidade. Longas horas dedicadas ao prazer de simplesmente estar junto.

Qual foi a última vez que você não tinha nada pra fazer? Qual foi a última vez que passeou de bicicleta? Que fez uma pintura pra dar de presente pra alguém? Que deitou na grama? Qual foi a última vez que você leu pro seu filho? Qual foi a última vez que inventaram uma brincadeira nova? Qual foi a última vez que você teve tempo de qualidade?

Um grande abraço do Piangers

Sobre o autor
Marcos Piangers
Também conhecido como “Papai pop” em referência ao seu livro “O papai é pop” com mais de 250 mil exemplares vendidos no Brasil, Portugal, Espanha, Inglaterra e Estados Unidos. Marcos Piangers se dedica a transmitir a mensagem da participação mais efetiva do pai na criação dos filhos, a valorização da mulher, a percepção de que tempo é mais importante que dinheiro. Faz palestras – uma das mais bem avaliadas de grandes eventos internacionais –, escreve artigos, crônicas, livros e dialoga com seu público nas redes sociais, onde possui mais de 3,5 milhões de fãs no Facebook e Instagram. Livros, palestras e outras formas de contato: http://www.piangers.com

O que você precisa saber antes de investir em prospecção para melhorar sua carteira

Quando o assunto é carteira de clientes, gestores do mercado de segurança colecionam histórias e dores.

Conquistar novos contratos não é tarefa fácil, especialmente em momentos de concorrência acirrada. Por isso, investir todas as forças na prospecção, pode não ser o melhor a ser feito. Ao contrário, se seu objetivo é obter uma carteira de clientes saudável o conselho é: pare de perder clientes!

Muito gelo e pouco whisky

Sempre que começo uma consultoria, já na fase de diagnóstico, percebo que o cliente vê seu produto e/ou serviço como a melhor opção do mercado, mesmo quando mergulhado em um “oceano vermelho”. Porém, após alguns levantamentos, a conclusão é que tem “muito gelo e pouco whisky” nesta excelência. E quem não consegue segurar clientes, precisa realmente buscar novos.

Mas a pergunta é: você acredita de verdade que o cliente novo é lucrativo? Faça o cálculo. Coloque na ponta do lápis quanto custam seus esforços para prospectar um cliente. Como não o conhece bem, ele reconhece o valor que você tem ou pede todo desconto possível? O cliente novo representa um grande pedido? Já imagino sua resposta e eis aí a verdade, cliente bom é cliente fidelizado – ele compra mais, compra outras soluções e recomenda.

Se cliente fidelizado é bom negócio, veja aqui alguns mitos que você precisa entender para tornar sua carteira de clientes recheada de fãs:

1| Mito da Satisfação do Cliente

Muitas e muitas pessoas ainda levam a sério esta frase: “A satisfação do cliente é o nosso negócio”. Entretanto, caso ela esteja escrita na sua missão ou na fachada de sua empresa, apague. Isso não é mais verdade.

Se posicionar no nível de satisfação é muito perigoso. Ele significa para o cliente: “Eu recebo exatamente pelo que paguei. Mas se alguma coisa, por menor que seja, sair errada, estou insatisfeito”.

Digamos que em um mundo de economia pré-globalizada isso ainda era correto. Mas hoje o cliente não quer mais ser satisfeito – ele quer ser encantado (palavra que vem do grego e significa “ter um deus dentro de si”). E agora? Seu cliente, aquele das recompras diárias, do contrato de dois anos com débito em conta, ele está satisfeito ou encantado com seu serviço?

2 | Mito da Excelência

Esse, de tão importante, tem até um livro escrito, O Mito da Excelência, dos autores Fred Crawford e Ryan Mathews. O tema principal é posicionamento e diferenciação. O empresário precisa se posicionar, fazendo uma primeira escolha básica: nós somos “preço baixo ou diferenciação?”.

Se escolher preço baixo, basta ser grande para negociar bem com os fornecedores.

Para todos os outros são oferecidos 5 posicionamentos de diferenciação:

a) excelência de produto ou serviço|melhor matéria-prima, equipes rigorosamente treinadas, tudo do melhor;
b) conveniência|estar no lugar certo na hora certa, melhor ponto, estoque e entrega;
c) serviço de valor agregado|oferecer serviços que não fazem parte do pacote normal, inovações;
d) branding| (marca, investir a fundo perdido em ações de marketing para conquistar share of mind);
e) experiência do cliente|precisa ser cuidada e perfeita em todas as fases e detalhes.

E por que é mito?

Porque o mesmo empresário tenta ser excelente em todos os posicionamentos (e mais o preço baixo)… e isso é impossível. É importante escolher um deles para ser excelente (posicionamento primário) um segundo para ser ótimo (posicionamento secundário) e tentar ser bom nos outros. Já sabe como sua empresa está se diferenciando no mercado?

3 | Mito do silêncio

Tive um cliente do mercado de Segurança Eletrônica que possuía mais de mil contratos. Um dia perguntei o que aconteceria se nós perguntássemos para todos os clientes qual o nível de “encantamento” deles com o serviço.

Pânico e terror 😲.

O cliente ficou muito preocupado, pois acreditava que grande parte dos contratos havia sido renovado de forma tácita, calada, sem chamar muito a atenção dos clientes. Para ele, entrar em contato direto seria uma chuva de cancelamentos.

Com o tempo apresentei a proposta e fizemos uma pesquisa com todos os clientes usando a metodologia da Pergunta Definitiva, do Reichheld (“você nos indicaria a um amigo? Com nota de zero a dez”). Para surpresa geral, a maioria esmagadora era formada por o que o autor chama de Promotores (quase 90%).

Não tivemos cancelamentos, e ainda saímos com muitos novos serviços contratados e indicações. Essa é inclusive uma das Lições da Disney sobre fidelização de cliente: ter muitos pontos de escuta.

E você? Já ouviu seu cliente hoje? Ou ainda usa a redução de reclamações como indicador de excelência no atendimento ao cliente?

Não dependa da prospecção

Não estou propondo o fim dos esforços em prospecção. Mas aqui estão algumas dicas para você não depender tanto dela, usando plenamente a fidelização dos clientes a seu favor:

  • Observe as várias curvas ABC além da que utiliza o parâmetro de faturamento (lucratividade, mix de produto, frequência etc) para elaborar suas estratégias de atendimento a clientes;
  • Tenha o seu posicionamento e as ações relativas a ele descritos no Planejamento Estratégico;
  • Realize treinamentos de forma que a equipe entenda exatamente como encantar em todos os detalhes;
  • Mantenha processos de atendimento escritos e comportamentos definidos com indicadores para facilitar o feedback;
  • Ouça seu cliente através dos mais variados canais utilizando uma metodologia apropriada;
  • Lembre-se: você nunca fideliza um cliente por preço!

Sobre o autor
Rodrigo Saporiti
Consultor e palestrante internacional, sócio da KreativFactory.
rodrigo@kreativfactory.com.br