Imagine um balde sendo abastecido por uma torneira de água. O balde representa sua empresa e a água que entra nele, os novos clientes. Uma cena perfeita até que percebemos que o balde está cheio de furos, vazando boa parte da água.
Seguindo a analogia, são os clientes saindo da sua carteira. Mas como esses furos surgiram? Foi a concorrência desleal que briga por preço, ou foi a pandemia do novo coronavírus que faz consumidores reverem seus investimentos? Motivos não faltam para tentar explicar os preocupantes destratos.
A situação fica ainda mais séria quando se percebe que o tempo em que o cliente esteve ativo muitas vezes não cobre sequer o investimento feito para colocá-lo na carteira, conhecido também como Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Despesa na certa!
Voltamos aos furos. Se a empresa presta um serviço de qualidade, que assegura a tranquilidade de ter o patrimônio protegido através dos recursos de segurança eletrônica, por que afinal, alguns clientes cancelam o serviço? Listamos algumas das desculpas mais comuns entre os gestores e buscamos apresentar algumas soluções para tentar tapar os furos.
Culpa da concorrência
Realidade em muitas regiões do nosso país: cidades com menos de 100 mil habitantes que possuem mais de 5 empresas de segurança eletrônica. Na busca insaciável por novos clientes, muitas delas acabam entrando na famosa “guerra de preços”, oferecendo monitoramento por valores cada vez mais baixos. É fácil perceber que a concorrência sem foco em qualidade prejudica – e muito – o mercado.
Permaneça firme. Você conhece o valor do seu serviço e todos os benefícios que oferece ao seu cliente.
Ao perceber que a redução de custos não veio acompanhada da mesma qualidade de serviço, muitas vezes este cliente pode até voltar a monitorar com a sua empresa. Estatísticas comprovam que consumidores frustrados se dispõem a pagar mais por um serviço de qualidade que atenda às suas expectativas.
Culpa da mudança de endereço
– Ah, mas reverter esse cancelamento é praticamente impossível.
Você pode até pensar assim, mas há alternativas para reverter o fato do cliente ter fechado o estabelecimento ou trocado de endereço: se o imóvel continuar lá, esteja pronto para atender o próximo inquilino.
A instalação já está feita e facilitará a adesão desse novo cliente. Mas se o seu cliente mudou de lugar, seja na mesma cidade ou na região, acompanhe ele e mantenha o atendimento que ele já conhece.
Culpa da inutilização do sistema
Este é o típico caso de um cliente que desconhece todo o serviço que a sua empresa presta a ele. É seu dever mostrar de forma descomplicada o que ocorre por trás da fachada quando o alarme é ativado, quando há um disparo, quando ele usa a senha de coação, o botão de pânico…
Se o seu cliente alega não utilizar o sistema, ele não enxerga o valor e sua importância. Mude rapidamente! Capacite sua equipe de vendas para demonstrar o máximo de valor ao cliente para que quando ele pague a mensalidade diga: estou fazendo um bom investimento!
Culpa da redução de custos
Esse é um dos “furos” mais comuns que ouvimos das empresas. A realidade é que seu cliente listou todas as despesas fixas por ordem de importância. E o monitoramento acabou sendo um dos menos representativos desta relação. Reflita: ele não cancelará a internet ou Netflix, por exemplo. Por que então abrirá mão da segurança do seu patrimônio?
Reforço: é sua missão fazê-lo entender a importância do seu serviço. Cancelamento por redução de custos tem que ser igual a zero!
A lista de furos pode crescer, mas esses são os mais comuns. Identificou algum que acontece aí na sua empresa? E como você tem agido frente a estas situações? Espero que, por meio dessas dicas simples, você possa preservar cada vez mais o bem mais precioso da sua empresa: seu cliente.
Sobre o autor
Marcelo Teixeira
Analista de Implantação da Inside Sistemas
