Se gerenciar uma empresa fosse um conto de fadas, com certeza o Espelho Mágico seria um grande aliado. Saber como está a imagem da empresa perante os clientes e o mercado não é uma tarefa para amadores.
Imagem é a representação mental de uma empresa construída por um indivíduo ou grupo, por meio de percepções, experiências concretas (os chamados “momentos da verdade”), informações e influências recebidas de terceiros ou da mídia, como afirma o professor, jornalista e escritor Wilson da Costa Bueno.
A maneira como a empresa atende seus clientes e parceiros é reflexo de seus valores e propósito. Por isso, o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) tem como preocupação:
– zelar pela imagem da empresa,
– identificar o que o mercado vê e pensa da organização,
– atrair e fidelizar clientes.
O SAC possibilita ao cliente sanar dúvidas, realizar reclamações, propor sugestões e até mesmo conceder elogios, sendo assim, um grande aliado do setor comercial.
Pode também ser visto como o “olho do dono”, por proporcionar ao gestor o acompanhamento da empresa, o nível de atendimento prestado, mantendo a qualidade, atenção e o foco no cliente de quando o próprio dono da empresa prestava o serviço.
Parte da estratégia
A estruturação do SAC apoia à tomada de decisões estratégicas, melhora os processos e consequentemente traz melhores resultados para a empresa.
Por meio dos dados alimentados em um sistema de gerenciamento de reclamações é possível perceber quais são as fraquezas, os pontos fortes e visualizar as oportunidades e ameaças que a empresa enfrenta por meio da realização de uma análise.
É importante ressaltar que a comunicação no processo também é essencial, pois um SAC bem estruturado e preparado deve ter o domínio das técnicas de comunicação, a fim de representar adequadamente a empresa.
A imagem e a credibilidade da empresa ou do produto podem ser abaladas por falhas de comunicação na equipe de atendimento.
Logo, a proatividade do SAC é imprescindível para retenção de contratos, inibindo cancelamentos e reduzindo a taxa de cancelamentos (churn).
Assim, o setor ou responsável pelo atendimento ao cliente, deixa de ser um custo e passa a ser um investimento, podendo trazer receita através do marketing de referência – quando clientes bem atendidos divulgam tal feito para pessoas conhecidas.
Tudo isso pode acontecer se o SAC for implantado corretamente, devidamente estruturado, com foco no cliente e excelência no atendimento.
Como mensurar a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é percebida quando este adquire determinado serviço ou produto e pode comparar com suas expectativas. Segundo Kottler e Keller, especialistas em Marketing e Administração, existem três níveis principais de satisfação:
- Quando o serviço ou produto não atende as expectativas, o cliente se sente insatisfeito e decepcionado. É necessário realizar uma análise e posterior ação para correção;
- Quando as expectativas do cliente são atingidas, este se sente satisfeito;
- Sendo este o maior nível e aquele pelo qual as empresas devem sempre buscar, o nível de Excelência é quando as expectativas do seu cliente são superadas e ele fica encantado.
- Uma das formas mais usuais de mensurar a satisfação do cliente é por meio das reclamações realizadas pelos consumidores, porém em alguns casos, pode acontecer do cliente mesmo insatisfeito, não contatar a empresa para reclamar ou propor melhoria.
Nesse sentido é necessário que a organização tenha o processo estruturado para não depender do feedback somente dos clientes que entram em contato ativamente com a empresa.
É preciso ser proativo em ir até o cliente para entender quais são suas dores. A abordagem pode ser realizada via telefone, e-mail ou por outros canais de comunicação usualmente utilizados.
Conheça alguns métodos para mensurar a satisfação do cliente
| Customer Effort Score (CES) Nele o cliente deve responder a seguinte questão: a empresa tornou fácil a resolução do meu problema? Por meio dessa pergunta é possível medir o índice de esforço do cliente ao utilizar determinado serviço. |
| Customer Satisfaction Score (CSAT) É um indicador identificado por meio de uma pesquisa e medido através de uma pergunta de escala numérica de 1 a 5 que representa o extremo entre a satisfação do cliente: de muito insatisfeito a muito satisfeito. Pode ser usado em diversos momentos, logo após uma compra ou para avaliar um atendimento. |
| Net Promoter Score (NPS) Busca responder a seguinte questão: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? Com base nas respostas, são classificados em três grupos: de 0-6: detratores, de 7-8: neutros e de 9-10 promotores. |
Como prestar um atendimento digno de Conto de Fadas?
- Tenha empatia. Veja o problema do cliente como seu problema e resolva;
- Seja transparente. Ofereça protocolos de atendimento e mantenha os históricos das conversas, registrando de maneira clara e de fácil acesso.
- Responda as dúvidas e solicitações. O cliente busca resposta quando entra em contato com a empresa, então, responda-o, caso não consiga resolver a situação, procure ajuda de quem sabe e retorne de maneira rápida.
- Seja educado e flexível. Em alguns casos a política da empresa pode entrar em conflito com a demanda do cliente, dessa forma é necessário ser flexível e encontrar um consenso entre os dois lados.
- Meça a satisfação do seu cliente. Após ouvi-lo mapeie as falhas, tenha uma comunicação clara e eficiente;
- Automatize os processos. Armazene as informações em uma base de dados confiável e de fácil acesso;
- Monitore, acompanhe por meio de indicadores a satisfação do cliente.
DICA DO GESTOR INSIDE
O módulo SAC no Sistema Service permite o registro e acompanhamento das informações. De modo eficaz é possível registrar a não conformidade e escalonar ao departamento responsável que fará a tratativa. Caso não consiga resolver por meio de uma ação imediata fará ações corretivas ou passará a situação a outros setores até que seja solucionada.
Case de Sucesso
Telealarme: ações baseadas nas informações do SAC
O acompanhamento das solicitações é feito pela tela de andamento de reclamações sendo possível visualizar as reclamações que estão aguardando ação imediata, ação corretiva, realização de um plano de ação e avaliação do SAC.
O Service traz resultados por meio de relatórios que contém informações para que o gestor consiga perceber de maneira efetiva os retornos advindos dessa ferramenta. Permite também a consulta de reclamações, a realização de pesquisa de satisfação pós-vendas, de manutenção e pesquisa periódica aleatória. Por meio dos resultados e pesquisas conseguem mensurar a satisfação do cliente e melhorar a imagem da empresa.
O Portal do Cliente é uma ferramenta adicional que possibilita, além da segunda via de boleto, abertura de Ordem de Serviço, visualização de notas fiscais, o registro e visualização das reclamações, que são integradas com módulo SAC no Service, sendo um canal para o recebimento através da página da empresa.
Sobre os autores
Geovana Salamanca e Rômulo Gomes
Integrantes do setor de Qualidade na Inside Sistemas
