A velha equação “custo x benefício” não atende mais a necessidade de avaliação de performance nos contratos de prestação de serviço em um mundo BANI (Brittleness, Anxiety, Nonlinearity and Incomprehensibility)
Um dos principais desejos dos clientes é receber serviço de alta performance. Por outro lado, é desafiador para as empresas prestadoras de serviços integrar tecnologias, desenvolver processos e qualificar profissionais para entregar melhores resultados. Tudo isso sem aumentar o valor dos contratos.
Vivemos um legado deixado pela mais recente crise mundial, que ensinou aos contratantes de serviços que o melhor resultado se obtém quando:
- o OPEX (Operational Expenditure) é igual ou inferior ao existente, e
- o CAPEX (Capital Expenditure), necessário para implantar as novas soluções, é responsabilidade do parceiro.
As inovações têm que, necessariamente, serem capazes de desempenhar a melhor entrega dos serviços na “ponta da linha”, com acompanhamento em tempo real pelos gestores dos contratos. Nos serviços de segurança além disso, precisamos inovar sem diminuir o nível de proteção e viabilizar sem comprometer novos investimentos.
Nesta complexidade de desejo por inovação, ajuste orçamentário e melhor desempenho operacional, a velha equação custo x benefício não atende mais a avaliação de performance na contratação de serviços.
Atualmente, temos que resolver uma equação direta com cinco elementos: custo x benefício x risco x operação x gestão. Lembrando que na matemática básica qualquer número multiplicado por zero é zero. Portanto, a equação de desempenho deve abordar todos os elementos sob pena de ser ineficaz.
Custo
Esse é, sem sombra de dúvida, o elemento mais valorizado. Até mesmo porque é o mais fácil de tangibilizar. Entretanto, não podemos esquecer que devemos contratar pelo “melhor preço”, que nem sempre pode ser o “menor preço”. É importante contratar a solução que atenda a longo prazo todas as necessidades do negócio. O que parece ser mais barato hoje, pode em um curto intervalo de tempo se tornar obsoleto, oneroso e inadequado.
Benefício
O benefício maior está na contratação de uma solução integrada. Uma vez tendo identificado bem as necessidades, invista um pouco mais de tempo para desenhar uma solução capaz de gerar benefícios reais. Melhoria na entrega dos serviços resulta em benefícios diretos e indiretos, como evitar o retrabalho, aumentar a conveniência e promover múltiplas funcionalidades.
Por exemplo, em segurança, contrate uma solução integrada de recursos humanos (vigilantes), técnicos (sistemas eletrônicos de proteção) e organizacionais (políticas, normas e procedimentos), em detrimento de uma quantidade pré-determinada de postos de vigilantes. O uso do SLA (Service Level Agreement) é uma ferramenta importante para definir os limites do que aceitamos receber e entregar.
Riscos
Poucos compradores e gestores de serviços têm a verdadeira noção dos riscos que assumem ao avaliar de forma errada uma proposta. O maior risco é o impacto na atividade final do negócio e o risco mais comum é o aumento do passivo trabalhista, previdenciário e fiscal decorrente da responsabilidade subsidiária do contratante.
Alguns clientes talvez pensem que já sabem o que eles necessitam e que vai ser sua responsabilidade qualquer discrepância entre o que eles recebem versus o que eles pagam. Por exemplo, no serviço de prevenção e combate a incêndio o papel do bombeiro civil é fundamental para prevenir o risco de incêndio, no lugar de apenas uma apólice de seguro que ao ser acionada provavelmente já causou impacto para o negócio.
Operação
Na operação, faz-se necessário questionar se o que está sendo ofertado é realmente possível de ser executado. É comum a decepção de alguns clientes que contratam serviços “A” e recebem “C”, o antigo ditado popular de “comprar gato por lebre”.
Muitas vezes o que é apresentado como solução não é exequível operacionalmente ou esbarra em questões legais. Com tantas startups oferecendo soluções inovadoras, não se pode abrir mão de realizar uma PoC (Proof of Concept) antes do contrato final.
Temos que testar as novas soluções antes de substituir as existentes, assim como não podemos ficar inertes no meio de uma tempestade de novas tecnologias.
Gestão
Como responsáveis pela gestão dos contratos de serviços, não podemos perder de vista a máxima da administração que diz “só se gerencia o que se mede”.
O uso de SLM (Service Level Management) é de fato uma ferramenta importante para a gestão da performance operacional. Assim como em qualquer relação, profissional ou pessoal, deixar claro o que se deseja é crucial.
Deve haver uma agenda periódica de apresentação dos resultados alcançados e planos de ações para atingir as metas pactuadas.
Por exemplo, em segurança eletrônica, tenha indicadores real time da disponibilidade dos sistemas do seu parque instalado, para não ser surpreendido com a falta de imagem de uma ocorrência em um local coberto por CFTV.
Inovação
Por fim, acreditamos que contratantes e contratadas precisam inovar. A inovação não se resume apenas às novas tecnologias, mas em tudo que possa melhorar o resultado final dos serviços.
A forma de avaliar a performance contratual é também um processo de quebra de paradigma que precisamos superar para obter melhores desempenhos.
Com mais informação do que antes, vamos celebrar novas avaliações de performance dos contratos de serviços baseadas na equação custo x benefício x risco x operação x gestão.
É crucial que cada nova parceria seja tratada não apenas como mais uma compra ou venda, mas como uma oportunidade de elevar o nível de serviço.
Sobre o autor
Michel Pipolo
Diretor do negócio segurança no Grupo GPS, advogado e vice-presidente da ABSEG
