Dizem que uma empresa é como um organismo. Ela nasce, cresce, se desenvolve e é capaz de sobreviver às mudanças de ambientes e condições impostas, se adaptando quando necessário. Para estar viva, todos os “órgãos” são fundamentais e precisam cumprir com suas atribuições específicas e de grupo.
E se incumbirmos aos órgãos características dos departamentos da empresa, quem seria o cérebro, os membros, o sistema digestivo e o respiratório? E o circulatório, liderado pelo coração?
Vale lembrar que ele tem o papel vital de enviar sangue rico em oxigênio a todas as células que compõem o organismo. Como qualquer outro músculo do corpo, o coração também necessita receber oxigênio para que funcione adequadamente. Ou seja, é ele que fornece a matéria prima para todo o conjunto trabalhar.
Voltando à analogia: em um negócio da segurança eletrônica, quem poderia assumir o título de “coração da sua empresa”?
Dê atenção ao início do processo
Muitas vezes os gestores buscam o crescimento de suas empresas por meio de estratégias voltadas ao comercial, ao marketing, mas esquecem que tudo começa com a organização interna. Aproveitando a metáfora do organismo, é como ter uma boa aparência, mas estar doente.
Neste segmento, especialmente, a relação com o cliente é tão próxima e sensível que qualquer deslize pode comprometer uma reputação construída ao longo de anos. E como tentar evitar esse desgaste?
Dar atenção às operações que estão diretamente ligadas a ele é uma alternativa. É aí que a Ordem de Serviço começa a adquirir status de “coração da empresa”.
No pulso da estratégia
Conceitualmente a OS é um documento elaborado pela equipe técnica para demandar um serviço a um cliente. Porém, na prática, ela é muito mais abrangente: ela é uma poderosa ferramenta de controle interno para que o gestor tenha total controle das atividades executadas e em execução.
Com o passar do tempo, as tarefas vão, naturalmente, aumentando e se acumulando, tornando praticamente impossível manter esse processo com base somente na comunicação verbal e na capacidade de memorização.
E é essa evolução que faz surgir a necessidade de se registrar sistematicamente as ordens dadas e de adotar um meio mais eficiente de comunicação entre o remetente e o destinatário das tarefas.
É por meio desse documento que se formaliza um trabalho a ser realizado fora ou mesmo internamente na empresa, prestando um serviço a um cliente em especial ou expedindo uma comunicação interna a respeito de uma atividade.
A OS, portanto, além de ser um importante suporte de informações sobre a lista de afazeres a serem desenvolvidas, ainda serve como uma autorização de início dos trabalhos demandados pela atividade em questão.
Check-up
A Ordem de Serviço pode ser apresentada de duas maneiras: na tela do sistema e ou um documento impresso. Em qualquer um desses formatos ela deve conter campos que podem ser personalizados conforme a atividade da empresa.
Porém, outros elementos são essenciais como:
– dados do cliente,
– o número do documento,
– a data em que foi emitida,
– descrição dos processos que devem ser executados ou defeitos apresentados,
– recomendação dos procedimentos e equipamentos a serem utilizados,
– histórico de serviços realizados anteriormente (para facilitar e agilizar a execução das tarefas).
Assertividade
Com as Ordens de Serviço é possível captar dados para a tomada de decisões estratégicas ao identificar, por exemplo, quais os principais problemas que os clientes enfrentam, se esses problemas são comuns em outros clientes e quais foram as soluções adotadas. Analisar esse histórico permite que o gestor atue preventivamente e de forma assertiva economizando tempo e recursos da empresa.
Organização
A OS também tem um papel importantíssimo na organização do trabalho diário da equipe técnica ao definir quais clientes deverão ser atendidos e em qual ordem de prioridade. No quesito desempenho da equipe, ela permite identificar como está a evolução do trabalho e comparar a quantidade de entrega entre os vários técnicos que executam tarefas semelhantes.
Redução
Que tal identificar os níveis de retrabalho da equipe, quais os custos para manter um determinado cliente na base e ter controle das cobranças? A OS é a ferramenta ideal para realizar esse gerenciamento, trazendo resultados importantes para a empresa.
DICA DO GESTOR INSIDE
O Sistema Service possui um completo controle de gestão de Ordens de Serviço, tanto na versão desktop, onde é possível exibir a OS em tela ou imprimi-la, quanto na versão mobile (OS Mobile) que elimina a necessidade de papeis e centraliza a execução do serviço por meio de um smartphone.
Com o OS Mobile o técnico em campo terá acesso ao histórico completo das ordens de serviços executadas anteriormente no cliente, equipamentos instalados e todas as etapas e informações do serviço contratado. É garantia de agilidade, controle e economia na execução da OS.
Baseado nestas informações o gestor tem uma visão extraordinária de sua equipe ao identificar qual o tempo médio que ela efetivamente atendeu clientes, se estava em deslocamento ou se ficou ociosa.
Sobre o autor
Eder Siqueira
Gerente de Implatanção na Inside Sistemas
