Assim como a caixa-preta de um avião registra tudo o que aconteceu durante o voo, o SAC, módulo disponível no Service, guarda o histórico completo do relacionamento com o cliente. Reclamações, elogios, sugestões, ações tomadas, responsáveis, documentos e avaliações ficam registrados para que a empresa consiga entender o que aconteceu, como o problema foi tratado e se o cliente realmente ficou satisfeito no final.

Imagine que um cliente reclame de uma cobrança, de uma instalação ou de um atendimento técnico. A equipe conversa com ele, alguém promete verificar e outra pessoa tenta resolver. Alguns dias depois, ninguém lembra exatamente o que foi dito, quem ficou responsável ou qual solução foi combinada.

Sem registro, cada pessoa conta uma versão diferente da história. O SAC evita isso ao reunir todo o atendimento em um único lugar. Assim, a empresa consegue consultar o caso completo antes de tomar qualquer decisão.

A reclamação é apenas o começo da investigação. Quando o cliente faz uma manifestação, ela pode ser uma reclamação, uma sugestão ou até um elogio.

Esse primeiro registro funciona como o início da gravação da caixa-preta: ele mostra quando o caso começou, o que o cliente informou e qual situação precisa ser acompanhada.

Depois disso, a manifestação segue por um fluxo organizado:

abertura → ação imediata → ação corretiva → avaliação e encerramento.

Dessa forma, o atendimento não termina apenas porque alguém respondeu ao cliente.

Alguns problemas precisam de uma resposta rápida. Se o cliente está sem acesso, recebeu uma cobrança errada ou teve um problema em uma manutenção, a empresa precisa agir antes mesmo de concluir toda a investigação.

No SAC, essa primeira resposta é registrada como uma ação imediata. Ela serve para reduzir o impacto do problema e mostrar ao cliente que a situação já está sendo tratada.

Se essa ação resolver o caso, o atendimento pode avançar para o encerramento. Caso contrário, começa uma investigação mais profunda.

Resolver o problema do momento nem sempre é suficiente. Imagine que um cliente recebeu uma cobrança incorreta. Corrigir o boleto resolve a situação imediata, mas ainda falta entender por que o erro aconteceu.

Foi uma configuração errada? Uma informação não atualizada? Uma falha no processo?

A ação corretiva ajuda a identificar a causa do problema e registrar o que será feito para evitar que ele aconteça novamente. O sistema também permite anexar documentos, fotos e outras evidências relacionadas ao atendimento.

É justamente isso que transforma uma reclamação em oportunidade de melhoria. O caso só termina quando o cliente avalia Em uma investigação, não basta registrar o que aconteceu. É preciso verificar se a solução realmente funcionou.

No encerramento do atendimento, o responsável consegue visualizar todas as etapas anteriores e confirmar se a manifestação foi resolvida e se o cliente ficou satisfeito.

Assim, o caso não é fechado apenas porque a equipe realizou uma tarefa. Ele é encerrado com base no histórico completo e na avaliação do resultado.

O SAC não entra em ação somente quando existe uma reclamação

Ele também permite realizar pesquisas depois de uma venda, instalação ou manutenção, além de pesquisas periódicas com clientes da base ativa. Essas pesquisas ajudam a empresa a entender como o cliente enxerga diferentes momentos do relacionamento.

Os resultados podem ser reunidos em listas e gráficos, permitindo identificar padrões e acompanhar a evolução da satisfação.

Conheça o módulo e transforme o histórico dos atendimentos em melhorias para o relacionamento com seus clientes.